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ARTÍCULO DE DIVULGACIÓN REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 32 NÚM. 69. PP. 126-130 DIC. 2017 ISSN 0185-6294 LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN LOS MUSEOS: UN ENFOQUE CONTEXTUAL Palomo Manrique 2 , Fabiola A. y Pereyra Chan 1 , Andrés M. Tecnológico Nacional de México. Instituto Tecnológico de Mérida. Departamento de Ingeniería Industrial. Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional. Av. Tecnológico km. 4.5 S/N, Mérida, Yucatán, C.P. 97118, México. 1 Catedrático. 2 Alumna. Autor de contacto: pereyraandres@hotmail.com Recibido: 10/diciembre/2017 Aceptado:28/diciembre/2017 Publicado: 31/diciembre/2017 RESUMEN Actualmente los museos buscan ser competitivos como instituciones y de tal forma la importancia de la calidad se hace notar, por estos cambios socioculturales, el concepto del museo como simple guardián del patrimonio, centrados en las colecciones y no en el visitante, es obsoleto. La calidad en los servicios reduce el grado de frustración, incomodidad y cansancio del visitante, lo que le permite apreciar mejor los objetos expuestos y los eventos. Se creó un nuevo frente de investigación para analizar la calidad en los museos, denominado HISTOQUAL. La cual partió de la escala SERVQUAL y tuvo que ser adaptado para establecimientos históricos. Este nuevo modelo abarca 3 categorías presentes en el SERVQUAL (atención, tangibles y empatía) y agrega 2 nuevas (comunicación y consumibles). Este instrumento HISTOQUAL fue utilizado para evaluar la calidad del servicio prestado en 3 casas históricas de Reino Unido. Con lo que respecta al estado de Yucatán, las cifras son muy similares. En el 2010, el CONACULTA, a través de la publicación de la Encuesta Nacional de hábitos, prácticas y consumo cultural, el 52.5 % de la población yucateca de 13 años en adelante nunca ha ido a un museo. Con lo que respecta a exposiciones de artes plásticas y visuales el 88.2% de la población yucateca de 13 años en adelante afirma nunca haber ido exposición de artes plásticas y 85.7% de la población yucateca de 13 años en adelante afirma nunca haber ido exposición de artes o gráficas, es decir ,9 de cada 10 personas en el estado nunca asistido a una exposición de artes plásticas o gráficas y solo 4.6 de cada 10 han visitado un museo. Palabras Clave: Calidad, Servicios, HISTOQUAL, Museos. ABSTRACT Currently, museums are competitive as institutions and in this way the importance of quality is noted, for these sociocultural changes, the concept of the museum as a simple guardian of heritage, the centers in the collections and the visitor, is obsolete. The quality of the services reduces the degree of frustration, discomfort and fatigue of the visitor, which allows him to better appreciate the exhibits and events. A new front was created for research to analyze quality in museums, called HISTOQUAL. Which started from the SERVQUAL scale and had to be adapted for historical archives. This new model covers 3 categories present in SERVQUAL (attention, tangibles and empathy) and adds 2 new ones (communication and consumables). This HISTOQUAL instrument was used to evaluate the quality of the service provided in 3 historic houses in the United Kingdom. With regard to the state of Yucatan, the figures are very similar. In 2010, the CONACULTA, through the publication of the National Survey of habits, practices and cultural consumption, 52.5% of the Yucatecan population of 13 years and up has never been to a museum. With a bit of respect for the visual and visual arts, 88.2% of the Yucatecan population of 13 years and older claims to have reached the exhibition of plastic arts and 85.7% of the Yucatecan population of 13 years and older claims to have had an exhibition of arts. or graphics, that is, 9 out of 10 people in the state never attended an exhibition of visual arts or graphics and only 4.6 out of 10 have visited a museum. Key words: Quality, Services, HISTOQUAL, Museum. INTRODUCCIÓN En la actualidad, las economías de los países están inmersas en un contexto caracterizado por los constantes cambios provocados por el fenómeno mundial conocido como globalización, la cual desde una perspectiva económica se define como el proceso por el que las economías y mercados, con el desarrollo de las tecnologías de la comunicación, adquieren una dimensión mundial, de modo que dependen cada vez más de los mercados externos y menos de la acción reguladora de los Gobiernos (Real academia española [RAE], 2016).Así mismo la globalización también se define como la difusión de las innovaciones económicas en todo el mundo, así como los ajustes políticos y culturales que la acompañan (Dzul Colli, 2013; Hitt, Ireland y Hoskisson, 2007; Bateman y Snell, 2001). Dicho fenómeno también afecta a las instituciones culturales en general y a los museos (Asuaga, 2007). Los cuales se definen como: “Una institución permanente, no lucrativa, al servicio de la sociedad y su desarrollo, abierta al público, que adquiere, T E C N O L Ó G I C O N A C I O N A L D E M É X I C O . I . T . M É R I D A
PALOMO MANRIQUE, F.A, Y PEREYRA CHAN, A.M conserva, investiga, comunica, y principalmente exhibe los testimonios materiales del hombre y su medio ambiente, con propósitos de estudio, educación y deleite" (Castilla, 2003). En los últimos tiempos se han caracterizado por cambios sustantivos con respecto a la afluencia de público a los museos. Tradicionalmente el goce del arte estaba exclusivamente permitido a cierta clase social, de manera general poseedora de los objetos de arte, por lo que posesión y uso estaban sin duda vinculados. Con el surgimiento de una clase burguesa intelectual el uso o goce de las artes se generaliza al tiempo que se desvincula el concepto de uso con el de la posesión. Con el correr de los años, y a raíz de la evolución económica de las sociedades, en las que necesidades básicas o primarias se encuentran cubiertas surge la cultura, en sus diversas expresiones, como un producto de ocio que continúa creciendo. Es entonces, que los museos adquieren una importancia social, cultural, pedagógica, y sin duda, económica. En este entorno tan cambiante y competitivo, las instituciones museísticas se deben transformar en organizaciones dinámicas y creativas, ya que las personas los visitan en su tiempo libre como recreación. Por estos cambios socioculturales, el concepto del museo como simple guardián del patrimonio, centrados en las colecciones y no en el visitante, es obsoleto. El cambio se dirige hacia los usuarios del museo, hacia su potencial como “instrumento de comunicación” teniendo en cuenta la diversidad de públicos. (Macías y Rimoldi, 2008). El Ministerio de administraciones públicas del Gobierno de España, a través de la Agencia de evaluación y calidad, realizó en el 2007 la evaluación de la calidad del servicio prestado por los museos estatales desde la perspectiva de sus usuarios, efectuado en 14 museos de titularidad estatal de España. Los resultados arrojaron valores altamente positivos de satisfacción de los visitantes, los usuarios externaron tener una percepción bastante positiva. Las áreas de mejora reflejan escaso grado de implementación programas de calidad, limitado a cartas de servicios y Quejas y Sugerencias, carencias en comunicación y marketing, falta de implicación de los usuarios en el diseño y mejora de los servicios, con la excepción del Museo del Prado, ausencia de la práctica de la autoevaluación, escasa capacidad de captación de nuevos visitantes y limitada eficacia de las actividades de difusión. Entre las recomendaciones que se les hicieron fueron: La revisión plan general de modelos de gestión de los museos, el impulso de los procesos de autoevaluación, mayor autonomía de gestión y la implementación de la evaluación del plan estratégico de la red de Museos Estatales (2004-2008). El Consejo para la Cultura y las Artes (CONACULTA) realizó en 2008-2009 una encuesta a públicos de los museos de Ciudad de México y también de algunos museos en los estados Jalisco y Puebla. En esta encuesta participan: cinco museos del INAH (Museo Nacional de Historia Castillo de Chapultepec, Museo del Templo Mayor, Museo Nacional de Antropología, Museo Nacional de las Culturas, Museo Regional de Puebla), cuatro del INBA (Museo del Palacio de Bellas Artes, Museo Nacional de Arte, Museo de Arte Moderno, Museo Tamayo Arte Contemporáneo), uno del CONACULTA (Museo Nacional de los Ferrocarriles Mexicanos), cuatro privados (Papalote Museo del Niño, Museo del Estanquillo, Museo Palacio Cultural Banamex - Antiguo Palacio de Iturbide, Museo Interactivo de Economía) y uno apoyado por el gobierno del Estado de Jalisco (Trompo Mágico Museo Interactivo). El informe de resultados incluye datos sobre las características y hábitos de los visitantes y su opinión sobre de los servicios prestados en los museos. Entre los servicios que evaluaron se incluyen: vigilancia, iluminación, fichas técnicas, personal, señalamiento, baños, tienda y cafetería. En general la percepción del personal en el total de los museos fue considerada “Bueno” y “Muy bueno”. Los asistentes a los diversos museos coincidieron en calificar conjuntamente al servicio de vigilancia de manera positiva. La iluminación, tanto importante como necesaria, es otro de los servicios o características a evaluar dentro de este estudio, estimada globalmente como “Bueno” y como “Muy bueno”. Otro aspecto de valoración importante dentro de las características de los museos son las fichas técnicas, aquí debe destacarse que la dirección de las opiniones dependen de su tamaño, ubicación, existencia y claridad, en este sentido los resultados en conjunto fueron calificadas como “Buena y Muy buena” .Indiscutiblemente los señalamientos son parte fundamental de cualquier espacio público, no sólo por razones informativas y de control sino también por motivos de seguridad, este aspecto fue el que presentó puntajes menos positivos. En general los servicios fueron clasificados como “muy buenos” y “buenos”, es importante poner énfasis en mejorar los aspectos que fueron descritos con puntajes negativos. Shi, Hui-Ying, Chen, Chao-Chien (2008), realizaron una investigación para comprender la calidad de servicio y satisfacción turística del Museo de Prehistoria de Taiwán a través de las experiencias de los visitantes. Este estudio analiza la calidad de servicio del Museo de Prehistoria utilizando el modelo PZB propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988). Reunió información mediante cuestionario, investigación y muestreo de turistas que visitan el museo, y de este proceso se aplicaron 439 cuestionarios. Los métodos analíticos utilizados incluyen estadística descriptiva, prueba t de muestras pareadas, análisis de los factores relacionados con Pearson, análisis de credibilidad y el Análisis de Importancia-Desempeño (IPA). El cuestionario se dividió en seis secciones para incluir entretenimiento educativo, capacidad de respuesta y seguridad, confiabilidad, tangibilidad, conveniencia y cuidado. En el año 2016, De Sevilha, Silva, Freita llevaron a cabo una investigación en el museo llamado Centro de Conocimiento de la UFMG, situado en la plaza del Circuito Cultural REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 69 127
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