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LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN LOS MUSEOS: UN ENFOQUE CONTEXTUAL
Libertad de Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. El objetivo
de esta investigación fue proponer y probar un modelo de
relaciones entre dimensiones de la calidad percibida y
constructos endógenos (satisfacción, aprendizaje efectivo y
recomendación), de acuerdo con la percepción de los
visitantes de un museo. El estudio tuvo dos fases, la primera
fue exploratoria y cualitativa y la segunda fue cuantitativa y
descriptiva. Los resultados mostraron que las motivaciones
de los encuestados que visitan el museo incluyeron la
recomendación hecha por personas cercanas, la búsqueda de
experiencias nuevas y diferentes, el aprendizaje, el deseo de
conocer la cultura local, el escapismo y el turismo. Además,
se encontraron relaciones significativas entre la calidad
percibida y todos los constructos resultantes.
Frochot & Hughes (2000) crearon un nuevo frente de
investigación para analizar la calidad en los museos,
denominado HISTOQUAL. Los autores partieron de la
escala SERVQUAL y cambiaron algunas sentencias para que
el instrumento resultara más apropiado para los
establecimientos históricos. El HISTOQUAL abarca 3
categorías presentes en el modelo SERVQUAL (atención,
tangibles y empatía) y agrega 2 nuevas (comunicación y
consumibles). La investigación sostiene que los sitios
patrimoniales deben desarrollar instrumentos para medir la
calidad del servicio a fin de proporcionar a los gerentes una
herramienta que les permita identificar las fortalezas y
debilidades de sus actividades.
Nuestra sociedad se caracteriza por la baja asistencia y falta
de interés por visitar museos y asistir a exposiciones de artes
plásticas y artes visuales. De acuerdo con el Consejo
Nacional de la Cultura y las Arte, a través de la publicación
de la Encuesta Nacional de hábitos, prácticas y consumo
cultural del 2010, el 43% de la población mexicana de 13
años en adelante nunca ha ido a un museo y solo 20% ha ido
al menos una vez en los últimos 12 meses, contrastando con
otros países como Francia y Reino Unido donde el 77% y
44% de la población respectivamente, afirma haber visitado
al menos un museo en los últimos 12 meses. Con lo que
respecta a exposiciones de artes plásticas y visuales el 86%
de la población nacional de 13 años en adelante afirma nunca
haber ido exposición, es decir, 9 de cada 10 personas en el
país nunca asistido a una exposición de artes plásticas o
gráficas y solo 5.5 de cada 10 han visitado un museo. Por lo
que, los resultados del estudio podrían ayudar a las
instituciones de arte a conocer en detalle porque y como los
usuarios nacionales y regionales visitan un museo, y como
podrían mejorar los servicios de calidad que se ofrecen en
dichos lugares.
Con lo que respecta al estado de Yucatán, las cifras son muy
similares. En el 2010, el CONACULTA, a través de la
publicación de la Encuesta Nacional de hábitos, prácticas y
consumo cultural, el 52.5 % de la población yucateca de 13
años en adelante nunca ha ido a un museo. Con lo que
respecta a exposiciones de artes plásticas y visuales el 88.2%
de la población yucateca de 13 años en adelante afirma nunca
haber ido exposición de artes plásticas y 85.7% de la
población yucateca de 13 años en adelante afirma nunca
haber ido exposición de artes o gráficas, es decir ,9 de cada
10 personas en el estado nunca asistido a una exposición de
artes plásticas o gráficas y solo 4.6 de cada 10 han visitado
un museo. Lo anterior refleja que el estado de Yucatán está
por debajo de la media nacional, lo cual es aún más
preocupante la realidad de los hábitos de consumo cultural de
nuestro estado. Si bien es cierto que la calidad en el servicio
representa un esfuerzo significativo para las instituciones, es
de suma importancia implementar estrategias para
perfeccionar el desempeño de esta área y afortunadamente
los directivos del Instituto de Historia y Museos de Yucatán
se encuentran interesados en el perfeccionamiento continuo
de esta área. En la actualidad, los usuarios califican
positivamente con un 8.5 de 10 su visita a los museos del
Estado de Yucatán, lo cual es un .30 por debajo de la media
nacional (con base en datos de CONACULTA, 2010). Por lo
tanto, es relevante monitorear continuamente los estándares
de calidad en el servicio en busca del constante
perfeccionamiento y utilizar dicha fortaleza como ventaja
competitiva relevante para la captación y creación de un
número cada vez mayor de públicos de distinta índole, lo cual
se refleje en un mayor consumo cultural de la población
estatal.
Para esta investigación se consideró a la calidad en el servicio
como un factor relevante que ayudará a satisfacer las
expectativas y experiencias de los visitantes. Cumpliendo
con los requerimientos de servicio, hasta donde cada acción
tomada ayude a mayor reincidencia y recomendación de
visitantes existentes y a la captación de nuevos públicos. Esta
investigación tiene como finalidad ser de utilidad para El
Gran Museo del Mundo Maya, ya que plasmará el nivel
actual de percepción de los usuarios de la calidad en los
servicios de esta institución. Con los resultados que este
estudio arroje se espera aportar información relevante que
proporcione las herramientas necesarias para que los
directivos de la institución desarrollen y formulen nuevas y
mejores estrategias para el perfeccionamiento de la calidad
en el servicio, lo cual se refleje en un mayor consumo cultural
de la población estatal.
Historia del museo
El origen de los museos radica en dos hechos importantes: el
coleccionismo y la Ilustración. El Coleccionismo,
desarrollado a lo largo de las distintas etapas históricas, tiene
sus antecedentes en tiempos pretéritos. Algunos quieren
situar su origen en el momento del saqueo de Babilonia por
los Elamitas en el Antiguo Oriente, quienes trasladaron a su
ciudad los objetos más valiosos, exponiéndolos
posteriormente (1176 a.c.) (Gombrich, 1981).
Los museos en Yucatán
El primer museo en tierras mayas fue el Museo Yucateco que
funcionó a mediados del siglo XIX, la museología yucateca
128 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 69