MEMORIA 2001

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• Título tercero: Del funcionamiento del Consejo
Atendiendo a la composición plural del Consejo, éste ha sido
especialmente cuidadoso en la elaboración de las normas relativas a las
funciones de los Vocales, así como a los derechos y obligaciones de los
mismos, con especial referencia al deber de secreto y sigilo.
D) Instrucción de 11 de diciembre de 1998 del Director del Servicio de
Auditoria Interna
De acuerdo con lo señalado en las normas tercera y decimoquinta de la
Instrucción de 14 de febrero de 1997 de la Secretaría de Estado de
Hacienda, el Director del Servicio de Auditoría Interna de la Agencia
Tributaria, en su calidad de Coordinador de la Unidad Operativa, dictó el
11 de diciembre de 1998 una instrucción sobre organización y normas de
funcionamiento interno de la Unidad Operativa del Consejo y de los demás
órganos y servicios que intervienen en el procedimiento para la
formulación, tramitación y contestación de las quejas, reclamaciones y
sugerencias.
En la introducción se establecen los ámbitos territoriales y de
competencia de las Unidades de Tramitación, Unidad Operativa Central y
Unidades Operativas Regionales (números 1 y 2) y se fijan los criterios
generales que deben presidir las actuaciones de las distintas Unidades
encargadas de la recepción y tramitación de las quejas:
a) Trato correcto, amable y respetuoso con el contribuyente.
b) Actitud y disposición del funcionario, que debe trasladar al
contribuyente una sensación de receptividad en relación con la queja
planteada.
c) Necesidad de contar con un espacio físico y ambiental adecuado que
ayude a eliminar tensiones y cree un adecuado clima de confianza.
A continuación se desarrollan en varias normas las distintas fases del
proceso de recepción y tramitación de las quejas y sugerencias
Primera fase: recepción de la queja y sugerencia
En la norma primera se fijan los criterios generales de ubicación de las
Unidades Receptoras de quejas así como se relacionan en anexo las
Unidades Receptoras clasificadas por Delegaciones Especiales.
En la norma segunda se define la habilitación del personal de las
distintas Unidades, entendiendo como tal aquellos funcionarios titulares de