Ricerca sul valore economico del Terzo Settore in Italia 2012

36,7
35,6
59,3
Accesso al
servizio vincolato
21,7
22,8
11,4
Mancanza di
informazione
10,0
9,7
9,8
Tempi di
erogazione lunghi
Scarso livello
delle risorse
umane
Servizio troppo
standardizzato
Elevati costi
profit attento alle esigenze dei beneficiari e con un’offerta qualitativamente
rilevante (Figura 3). Viene sottolineata soprattutto la grande capacità relazionale,
l’elevata professionalità delle risorse umane impiegate, e la personalizzazione
del servizio offerto, vero valore aggiunto del non profit rispetto
a risposte più standardizzate offerte dall’operatore pubblico. Gli enti che attengono
alla funzione produttiva sembrano dimostrare un approccio più “customizzato”,
confezionando un’offerta di servizi che si adegua alle esigenze
dell’utenza, in un’ottica quasi “commerciale”; il riconoscimento del valore
aggiunto del proprio servizio è un aspetto ancora più importante, dato il loro
contesto competitivo composto anche da aziende for profit, con il quale si
deve interfacciare, collaborare o concorrere. Questa categoria di organizzazioni
ha tuttavia ampi margini di miglioramento sull’accesso al servizio che a
molti appare troppo ristretto o vincolato; d’altro canto, se l’offerta è insufficiente
vuol dire che il Terzo Settore ha effettivamente un mercato (Figura 4).
Un modus operandi che sia invece trasversale a tutte le esigenze, cercando
di includere nell’offerta tutti gli aspetti che possono avere una valenza per
l’utenza, è l’approccio scelto dagli enti della funzione advocacy che, come
abbiamo visto, soddisfa il numero più grande di utenti e probabilmente più
diversificato. Questa differenza tra i due cluster funzionali non stupisce: l’advocacy
parte dai servizi, mentre le istituzioni produttive sono guidate dalla
domanda.
5.3 LE INNOvAZIONI INTRODOTTE A SERvIZIO DELL’UTENZA
In conclusione, il settore non profit appare caratterizzato da due elementi
fondamentali:
• la particolare cura all’utenza e ai suoi bisogni
• la consapevolezza di essere inserito in un contesto sociale ampio e di
valore, in cui è doveroso incentivare le relazioni con altri enti ed organizzazioni,
al fine di una massimizzazione del beneficio per l’utenza.
Questi due elementi trovano la loro corretta espressione nell’introduzione
di innovazioni sociali attuate dal settore non profit nello svolgimento della
propria attività. Nel corso degli ultimi tre anni, il 66,9% delle istituzioni con
funzione produttiva e il 39,7% di quelle con funzione di advocacy hanno introdotto
degli elementi di innovazione che, come mostra la Tabella 2, hanno
riguardato soprattutto l’offerta di nuovi prodotti e servizi (66,1% e 75,4%, rispettivamente),
e il miglioramento dei processi e dell’organizzazione interna
(68,9% e 61,1%, rispettivamente).
8,5
9,1
4,4
8,4
8,6
5,4
8,0
7,0
18,8
1,9
1,5
Mancanza
di fondi
FIGURA 4
Elementi di
insoddisfazione
dell’utenza
Totale
Advocacy
Produttiva
Fonte: Indagine sul non profit,
UniCredit Foundation - Nota:
valori percentuali; totale
rispondenti 865, di cui advocacy
568 e produttive 283.
PAgIne 70_71