Método Tronco Comum - Book - V2.0

OBJETIVO
A ferramenta tem como objetivo investigar a fundo cada uma das interações do paciente com os serviços que ele
encontra no HU, permitindo analisar suas expectativas em cada momento e levantar uma grande quantidade de
oportunidades inovadoras. É uma ferramenta mais eficiente quando trabalhada em conjunto, em uma dinâmica.
DIFICULDADE:
QUANDO PODE SER UTILIZADO?
A Jornada do Paciente pode ser utilizada na etapa de “Imersão”, para que tenhamos um conhecimento do processo
do ponto de vista do cliente final do Hospital Universitário, ou seja, o paciente. Essa é uma ferramenta que nos
ajuda a ganhar empatia pela situação do paciente.
COMO UTILIZAR?
CONCEITOS IMPORTANTES
1. ESTUDE A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE: Realize o estudo,
o levantamento de informações sobre a percepção e
manifestação do cliente a respeito do processo.
2. REALIZE A DINÂMICA: Reunindo a equipe e atores
relevantes, preencha o documento: Mapeie todas as
grandes etapas, desde o pré-serviço, quando ele sente a
necessidade de obter o serviço, até as atividades de pósserviço.
Detalhe o que o cliente faz em cada uma das
grandes etapas, quais ações ele toma, nos três momentos
que trabalhamos.
PENSA E SENTE: Campo dedicado aos
sentimentos do paciente naquela etapa. Pode
ser preenchido com frases reais de pacientes
consultados, a fim de tangibilizar a ferramenta
e aumentar sua genuinidade, ou frases
sugeridas pela própria equipe, a fim de
potencializar o sentimento de empatia
EXPERIÊNCIA: Resumo do sentimento de
satisfação do paciente com o serviço prestado.
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