Método Tronco Comum - Book - V2.0

Quais as etapas
antes, durante e
após a entrega do
serviço?
PERCEPÇÃO DE
NECESSIDADE
INTENÇÃO PARA IR
AO HOSPITAL
ESCOLHA DO
HOSPITAL
TRIAGEM E
RECEPÇÃO
PACIENTE EM
ATENDIMENTO
ATENDIMENTO
MÉDICO
LIBERAÇÃO
CONSULTA
REALIZADA
TRATAMENTO
DOMICILIAR
O que o cliente de
fato faz antes,
durante e após a
entrega do serviço?
• Perceber que está doente
• Conversar com familiares
• Pesquisa e decidir qual hospital
• Agendar consulta
• Dirigir para hospital
• Se locomover até o HUF
• Realizar entrada no hospital
• Informar dados pessoais
• Esperar ser chamado
• Ser diagnosticado pelo médico
• Locomover-se até sua casa
• Comprar medicamentos
• Avaliar tratamento recebido
• Analisar possibilidade de retornar ao hospital
em outras ocasiões
• Conversar com familiares sobre tratamento
Quais os
pensamentos,
sentimentos e
desejos do cliente
antes, durante e
após a entrega do
serviço?
“Eu preciso ir para hospital?”
“Qual hospital está perto da minha
casa?”
“Qual hospital a minha família vai?”
“Que hospital cheio...que demora para ser
atendido.”
“Que hospital desorganizado, que bagunça!”
“Que atendimento ruim. Parece que não está
feliz fazendo o que faz”.
“Ficarei bem, graças a Deus”.
“Não dá para voltar no hospital nesse
horário... Terrível a demora até eu sair”.
Qual a avaliação da
experiência do
cliente para cada
uma das etapas?
No geral, a experiência é satisfatória.
Paciente tem acesso às informações que
precisa na pagina do HUF.
Grande parte das reclamações ocorrem
durante a experiência como paciente,
considerando a desorganização do
ambulatório e consequente demora
Os pacientes se sentem satisfeitos quando
saem do hospital, mas não gostam da
desorganização e “bagunça” do HUF . A
efetividade do tratamento valoriza a imagem
do hospital para o paciente.
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