livro e-book Gestao Publica - Um olhar dos servidores - Baixa Resolucao

A partir da delimitação e formação dos processos as organizações podem
conhecer e focar nos principais elementos. Definindo assim, os seus fornecedores,
clientes, recursos necessários e custos envolvidos. A abordagem de processos
auxilia a definição de responsabilidades e a explicitação do fluxo de ações
facilitando a gestão, o controle e a identificação de problemas. Este é o ponto de
partida para melhoria de resultados da organização (RODRIGUES, 2014).
Os princípios da gestão de processos organizacionais são: satisfação dos clientes;
gerência participativa (conhecer e avaliar as sugestões dos seus colaboradores a fim
de discutir ideias e alcançar o melhor desempenho do processo.); Desenvolvimento
humano (a importância do conhecimento, das habilidades, da criatividade, da
motivação e da competência das pessoas para garantir eficiência, eficácia e efetividade
da organização). Para tanto, é necessário que haja oportunidades de aprendizado e um
ambiente que favoreça ao pleno desenvolvimento); Método padronizado; Melhoria
contínua; Informação e comunicação (disseminação da cultura organizacional,
divulgar os resultados alcançados e compartilhar o conhecimento); Busca de
excelência. (BRASIL, 2013).
A figura 1 representa um processo e a interação entre seus elementos
ressaltando a contribuição das partes interessadas para fornecer entradas para a
organização. O monitoramento da satisfação das partes interessadas 17 contempla
a avaliação de informações inerentes à percepção dessas partes, bem como suas
necessidades e expectativas:
Figura 1 - Representação Esquemática de um Processo
Fontes de
Entradas
Outras partes
Interessadas
Relevantes
PROCESSOS
ANTECEDENTES
Por exemplo em
provedores (internos ou
externos). em clientes
Ponto de partida
Entradas
Requisitos
MATERIAIS
ENERGIA
INFORMAÇÃO
Por exemplo na
forma de materiais,
energia
Fonte: NBR ISO 9001(2015, p. 10).
Ponto de partida
Atividades
Possíveis controles
para monitorar e
medir desempenho
Saídas
MATERIAIS
ENERGIA
INFORMAÇÃO
Por exemplo na
forma de produto
serviço, decisão
Recebedores
de Saídas
Relevantes
PROCESSOS
SUBSEQUENTES
Por exemplo em
clientes (internos ou
externos). em outras
partes interessadas
Por meio dos resultados de análise e avaliação que apontem novas
necessidades ou oportunidades a organização pode tomar decisões sobre as
melhorias visando a “[...] adequação, suficiência e eficácia do sistema de gestão de
qualidade”. As melhorias devem incluir: aperfeiçoar produtos e serviços a fim de
“[...] atender a requisitos assim como para abordar futuras necessidades e expectativas;
17 - Stakeholders ou partes interessadas são clientes, colaboradores, acionistas, fornecedores,
comunidade e entidades governamentais que afetam as operações de uma empresa ou são
afetados por ela.
corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados 18 ; melhorar o desempenho e a eficácia
do sistema de gestão da qualidade”. Como exemplos de melhoria podemos citar “[...]
correção, ação corretiva, melhoria contínua, mudanças revolucionárias, inovação e
reorganização”. (NBR ISO 9001/2015, p. 49 a 51).
Neste sentido, é importante considerar os requisitos associados aos
Stakeholders ou partes interessadas, a fim de planejar ações efetivas que assegurem
os atendimentos destas necessidades conforme a tabela a seguir:
Quadro 3 - Exemplos de requisitos (gerais) associados a diferentes stakeholders.
Clientes Colaboradores Acionistas Fornecedores Sociedade
– Relação
quali dade/
preço
– Variedade
de produtos/
serviços
– Eficiência
– Simpatia
– Higiene e
segurança no
trabalho
– Remuneração
– Progressão da
carreira
– Reconhecimento
– Dividendos
– Valorização
do valor do
património/ /
investimento
– Volume de vendas
– Preço de venda
– Continuidade
no fornecimento
(parcerias, contratos
de fornecimento
Preservação
ambiental
– Apoio a
instituições
Fonte: CRATO (2010, p.17).
Uma importante contribuição para a otimização dos processos foi o Ciclo PDCA
ou Ciclo de Deming postulado pelo matemático Walter Shewhart e divulgado por W.
Edwards Deming. O Ciclo PDCA “é um método gerencial de tomada de decisões
para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência da organização”
(WERKEMA, 1995, p. 17). A figura 2 mostra o referido ciclo a seguir:
Figura 02 - O Ciclo PDCA.
Action (Agir)
Padronização
Check (Verificar)
48 49
Ação
Verificação
Fonte: Rodrigues (2014).
7
6
8
Plan (Planejar)
1 Identificação do problema
2 Análise do Fenômeno
5
3
4
Análise do Processo
Plano de Ação
Do (Executar)
A primeira etapa do Ciclo PDCA, Planejar (P), envolve “[...] estabelecer
os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários para entregar
os resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da
organização. ” (NBR ISO 9001/2015, p. 49 a 51). Rodrigues (2014) afirma que este
18 - A respeito dos efeitos indesejados podemos considerar que se referem a anomalias que
são todos os eventos que fogem do normal. Como exemplos podemos citar quebra de
equipamentos, defeitos em produtos, reclamações de clientes, etc. (CAMPOS, 2004)