COMUNICAÇÕES 224 - A Senhora Simplex (2017)

apdc secção
portugal outsourcing
so a dados sobre o que está a ser
feito nos países membros. Essa
visão de “helicóptero” permite-
-lhe afirmar que “tem havido em
Portugal um grande esforço de
modernização administrativa
com a oferta de serviços públicos
digitais” e não hesita em considerar
que se registaram “grandes
saltos” no avanço desse processo.
A título de exemplo gosta de
referir o caso do sistema de preenchimento
do IRS, que passou a
ser “praticamente automático”
e que ficou “muito bem cotado a
nível internacional”, porém nesta
engrenagem há peças que não
encaixam e que comprometem a
evolução harmoniosa para a sociedade
digital: “Se pensarmos
nos mais vulneráveis, pessoas
com incapacidades, idosos, desempregados,
gente que não tem
facilidade de aceder a um computador,
percebemos que o sistema
ainda está longe de ser inclusivo”,
afirma.
Ana Maria Evans sublinha
que, tal como agora se diz no
mundo dos negócios quando se
fala da relação com os clientes,
“os cidadãos têm de estar no centro”,
porque a função de quem
estabelece as regras de funcionamento
da economia e sociedade
digitais “deve ser, primeiro que
tudo, facilitar a vida do cliente ou
do cidadão”.
Nesta lógica a investigadora
sublinha que “a preocupação com
a digitalização, em si mesma, não
responde aos problemas” que a
transformação digital coloca no
dia-a-dia à sociedade: “Desde
que não exista um alinhamento
entre a digitalização, que é um
meio, e o processo e o fim, que é
o atendimento do cidadão ou do
cliente, estaremos a criar assimetrias
indesejáveis”.
Também entre a cultura instalada
e a evolução tecnológica há
desajustamentos a ultrapassar,
como nota esta expert em e-government:
“Podemos ter tudo desmaterializado,
mas continuamos a
ter formulários muitíssimo complicados
de preencher”.
Contra a continuação da “cultura
do formulário”, desajustada
do ideal digital, Ana Maria Evans
reclama por um atendimento
mais eficiente às pessoas, algo
Há um gap
entre o que se
lê nos media e
a forma como
os empresários
traduzem essas
informações que
circulam, para o
seu microcosmos
que passa também pela interoperabilidade
entre instituições:
“Já tivemos grandes avanços processuais
no país. Mas os maiores
avanços só se verificarão quando
for possível aplicar o ‘once-only
principle’, que permitirá a um cidadão
com apenas um contacto
com a Administração Pública”
resolver qualquer problema de
natureza cívica.
Esta desburocratização só será
viável com a partilha de dados
entre instituições, algo que levanta
problemas de regulação sobre
segurança e privacidade, mas
que não por acaso é o objeto do
novo regulamento europeu para
a proteção de dados pessoais que
entra em vigor no próximo ano.
Front office /back office
Enquanto a organização da sociedade
não se adaptar às mudanças
impostas pela evolução tecnológica,
continuaremos a caminhar
em direção ao futuro a duas velocidades,
com a tecnologia demasiados
passos à frente da cultura
instituída.
Este problema, que é crítico para
quem idealiza uma sociedade
digital bem adaptada às necessidades
humanas, pode porém ser
debelado através de algumas reformas
simples de adotar.
Ana Maria Evans dá o exemplo
do que tantas vezes se observa
nos serviços de atendimento ao
público, tantos deles baseados
em sistemas de outsourcing, “em
que os funcionários não foram
treinados para ajudar quem tem
dificuldades em aceder ao sistema
eletrónico”, ou “em que entre
back office e front office não existe
qualquer tipo de sincronia, resultando
o atendimento numa experiência
frustrante para o utente”.
Estas distorções continuam a
condicionar a vida das pessoas e
a própria dessincronização entre
a velocidade da tecnologia e a velocidade
da aquisição de competências.
Baseada em estatísticas da
CE, Ana Maria Evans, conclui:
“Enquanto tivermos apenas 41%
da população que consegue interagir
com as entidades públicas
através de serviços públicos digitais,
estaremos muito longe de
uma sociedade verdadeiramente
digital”.•
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