Effekter af konkurrence om kommunal rengøring

30• 4 – Tilfreds• 5 – Meget tilfredsKaraktererne har ligget mellem 3,7 og 3,9 for kvalitet siden opstart. Der er dog sket en ændring isammensætningen af afgivne karakterer. I 2010 blev der givet mange meget høje og meget lavekarakterer, hvor der nu gives flere middelkarakterer og således både færre meget høje og megetlave karakterer. Karaktererne 1 og 2 giver anledning til ekstra skriftlig opfølgning. Der sker opfølgningi alle tilfælde, hvor der er noget, som ikke er tilfredsstillende.Afdelingschefen fra ISS Facility Services A/S mener, at karakteren 3 er uhensigtsmæssig. Hunved ikke, om brugerne er tilfredse eller utilfredse, og derfor sker der ingen udvikling på baggrundaf karakteren 3. Såfremt denne blev udtaget fra skalaen, ville det være klart, hvorvidt en enheder tilfreds eller utilfreds, og om der skal skrides ind.Driftslederen fra ISS Facility Services A/S fortæller, at de både møder utilfredse og tilfredse brugere.Brugerne kan være utilfredse med rengøringen, med udbuddet og med beslutningen omudbuddet. Der er både utilfredshed blandt enheder, som før havde intern rengøring, og enheder,som før havde ekstern rengøring. En enhed var så utilfreds med ISS Facility Services A/S, atdenne blev sagt op.Compass Group laver ligeledes månedlige tilfredshedsundersøgelser med følgende skala:• Grøn – meget tilfreds• Blå – tilfreds• Gul – utilfreds• Rød – meget utilfredsMålingerne fra januar til april 2012 viser, at størstedelen af enhederne er meget utilfredse ellerutilfredse med rengøringskvaliteten. Der er også tilfredse og meget tilfredse enheder, men antalleter mindre end de utilfredse. Der er en positiv udvikling på nogle enheder, fx fra utilfreds til tilfreds,men det er endnu for tidligt at sige, om brugertilfredsheden generelt er på vej mod tilfreds.Effekter for udvikling og samarbejdeInnovation og videnoverførselBørn og Unge-forvaltningen i Aarhus Kommune mener, at de gennem udbudsprocesserne er blevetklogere på både udbud og rengøring. Denne viden kan anvendes fremadrettet og kan derforbetegnes som en innovativ effekt.ISS Facility Services A/S fremhæver, at de igennem kontrakten med Aarhus Kommune er blevetklogere på egen organisation. Opgaven for Børn og Unge-forvaltningen i Aarhus Kommune var enmeget stor opgave for ISS Facility Services A/S ved opstarten, og ISS blev derfor klogere på,hvor vigtigt det er at have organisationen på plads fra kontraktstart.Derudover påpeger driftslederen fra ISS Facility Services A/S, at virksomheden konstant må udviklesig selv, og de anvendte metoder for at kunne blive på markedet. Der bliver konstant arbejdetmed udvikling, som letter arbejdsgangene, både for rengøringsassistenter og ledelsen.Det er vigtigt, at arbejdsgangene er optimale, så antallet af arbejdstimer kan sænkes, og medarbejderneskånes mest muligt. Samtidigt er det vigtigt at optimere ledelsens arbejdsgange, så derkan bruges tid på at vedligeholde kontakten til kunderne. Dette sker gennem udvikling af rengøringsmetoder,procedurer og den elektroniske udvikling, hvor der i højere grad anvendes smartphones,mails og tablets mm.Driftslederen fra ISS Facility Services A/S fortæller, at "Cleaning Excellence" er et eksempel påsådan en udvikling for medarbejderne, og at indførelse af smartphones er et eksempel på ledelsesniveau.Samarbejdet med leverandørerne betegnes i høj grad som et almindeligt kunde/leverandørforholdfra begge parter. I Børn og Unge-forvaltningen i Aarhus Kommune mener