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3.2.3 Interne Daten
Unternehmensinterne Daten stellen eine wertvolle Datenquelle dar, sind jedoch auch
von vornherein auf unternehmensbezogene Forschungen beschränkt.
Im Rahmen des Projektes ISO-Zertifizierung wurde im Salzburger Hilfswerk 2006
eine KundInnen- und MitarbeiterInnenbefragung durchgeführt, um Anregungen von
beiden Stakeholdergruppen als Rückkopplungsschleife in das Qualitätsmanagement
einfließen zu lassen. Die ISO-Norm verlangt eine Rückkopplungsschleife zwischen
Management und KundInnen bzw. zwischen Management und MitarbeiterInnen; die
Befragung bildete dazu den ersten Schritt. Die Ergebnisse wurden in zukünftige Planungsschritte
einbezogen und als Anstoß für Veränderungen gesehen.
Folgende Fragenkomplexe wurden bei den KundInnen und MitarbeiterInnen abgefragt:
• MitarbeiterInnen: Arbeitsplatz, Arbeitsumfeld, Organisationsstruktur, Meine
Führungskraft, Weiterbildung und Karriere, Unternehmenskultur-
Kommunikation, Kundenorientierung, Firmenimage
• KundInnen: Dienstleistungen, Kompetenz und Auftreten der MitarbeiterInnen,
Kundenkontakt, Außenauftritt
Bereits vor Durchführung der Befragung wurden anstehende Probleme besprochen.
So zum Beispiel die mögliche Angst von KundInnen, dass ein negatives Feedback
an das Unternehmen Auswirkungen auf die Betreuungsleistung haben könnte. Oder
etwa die Tatsache, dass nicht alle KundInnen physisch und psychisch in der Lage
sind, selbständig Antworten geben zu können. Werden diese KundInnen durch das
Betreuungspersonal bei der Beantwortung unterstützt, so geht die Anonymität verloren.
Bei den MitarbeiterInnen stand die Angst im Vordergrund, dass die Antworten auf
Grund der demographischen Angaben Rückschlüsse auf die/den MitarbeiterIn zu
lassen und damit indirekt Konsequenzen haben könnten. All dies wurde zwar nicht
bestätigt, aber auch nicht eindeutig widerlegt.
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