Pflichtenheft Basissystem - MISTRA Public
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<strong>MISTRA</strong> – <strong>Pflichtenheft</strong> <strong>Basissystem</strong><br />
2. Hauptwartung: Diese wird im Rahmen des Change-Managements budgetiert und abgewickelt.<br />
Die Verrechnung erfolgt monatlich zu den im CM-Verfahren ermittelten Kosten.<br />
6.3.2.4 Nachführung der Dokumentation<br />
Die Dokumentation gemäss Kap. 6.1.30 ist laufend der Entwicklung des Produkts anzupassen.<br />
Die Aufwändungen werden über die Wartung abgegolten.<br />
6.3.3 Release Management<br />
Die Releaseplanung ist so auszuführen, dass wichtige Neuerungen in Major Releases ca. alle 1<br />
bis 2 Jahre erscheinen, während zwischen-Versionen ca. alle 6 bis 12 Monate verteilt werden.<br />
Für Fehlerkorrekturen sind Patches über die Website <strong>MISTRA</strong> bereit zu stellen.<br />
Das Change Management dient als Input in die Release-Planung. In diesem Geschäftsprozess<br />
werden die anstehenden Änderungen und Erweiterungen am <strong>Basissystem</strong> koordiniert und ein<br />
Terminplan für die Berücksichtigung der einzelnen CM erstellt.<br />
Die Versionierung der Software ist eine wichtige Voraussetzung für das Release Management.<br />
Dementsprechend sind Hilfsmittel für das Versionenmanagement und die Verwaltung des Quellcodes<br />
zu verwenden. Es muss sichergestellt sein, dass die letzten zwei Major Releases von<br />
<strong>MISTRA</strong> unterstützt und gewartet werden können.<br />
6.3.4 Support (Problem Management)<br />
6.3.4.1 Vorhalten eines HelpDesk<br />
Der Support-HelpDesk muss folgende Anforderungen erfüllen:<br />
1. Zweisprachig deutsch und französisch<br />
2. Erreichbarkeit Montag bis Freitag 8:00 bis 18:00 Uhr<br />
3. Nach Eingang der Anfrage erhält der Anfrager eine Bestätigung der Problemmeldung des<br />
Trouble-Tickets per E-Mail<br />
4. Reaktionszeit maximal 4 Stunden. In dieser Zeit muss die Problemlösung durch eine kompetente<br />
Person in Angriff genommen werden.<br />
5. Problemlösungszeit einfacher und mittlerer Probleme durch Second Level Support maximal 2<br />
Arbeitstage<br />
6.3.4.2 Option: First Level Support<br />
Beim First Level Support erfolgen die Anfragen direkt durch die <strong>MISTRA</strong>-Benutzer. Dieser Support<br />
wird im Normalfall intern durch Super-User und Administratoren beim Auftraggeber abgedeckt<br />
und ist nicht Bestandteil der Leistungen des Auftragnehmers.<br />
Version 4.1, 30.09.2005<br />
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