Huile d'olive - FOOD MAGAZINE

CHR
Les exigences de la profession
de l’hôtellerie-restauration et du
tourisme
Salah Chakor
Ecrivain et consultant en tourisme
Pour être hôtelier, restaurateur ou agent du tourisme, il ne suffit pas de mettre un uniforme, car dans ce
métier, et surtout à cette époque de mondialisation, l’habit ne fait plus le pieux, mais il faut vraiment faire la
prière et honnêtement pour qu’on puisse nous croire.
Il y a si peu de temps, il suffisait de
mettre une djellaba, des babouches
et un bonnet pour qu’on dise de
quelqu’un qu’il est un vrai croyant.
Aujourd’hui le travail se mesure par
la réalisation, l’action, le résultat. De
même, pour les métiers du tourisme
et de l’hôtellerie- restauration, dits de
relations publiques du premier degré,
l’on ne peut aboutir aux bons résultats
que si les clients potentiels sont partis
heureux, satisfaits des prestations de
service, de l’accueil et du comportement
du personnel de l’établissement qu’ils ont
fréquenté durant leur passage ou durant
leur séjour.
Pour parler de cette satisfaction, il est essentiel
d’appliquer certaines conditions
et pratiques de base qui sont nécessaires
pour mesurer le degré de satisfaction et
qui constituent les exigences à respecter
pour arriver à fournir des prestations
de qualité et ces exigences sont à notre
sens, ce qui suit :
1- L’amour de ce métier
Ne peut prétendre à être hôtelier, et
à réussir dans l’exercice de ce métier
que celui qui aime se mettre au service
des autres, celui qui accepte de rendre
service, sans servitude. Pour se mettre
au service de l’autre il faut avoir des
qualités ; c’est être simple, modeste,
aimable sans obséquiosité, et c’est aussi
être hospitalier.
2- Etre assidu et ponctuel
L’assiduité et la ponctualité sont parmi
les conditions sine qua non pour le développement
de ce secteur, car toute prestation
non servie dans les délais prescrits
et de manière assidue peut constituer un
grand obstacle pour l’aboutissement à
la satisfaction de la clientèle. Il ne suffit
pas de vendre de bonnes prestations,
mais il faut aussi respecter les délais affichés
(heures des repas, horaires d’arrivée
et de départ des avions, des trains, des
bus pour une excursion, etc.).
Un client à qui on fait perdre du temps
ou à qui on fait rater l’avion ou un
départ de train, pendant son voyage, peut
devenir mécontent et en l’occurrence
raccourcir son séjour et mettre une croix
sur la destination en question. Ce client
une fois perdu, nous perdrons, à cause
de lui, dix autres clients auxquels il aura
raconté le comportement dont il a été
victime.
3- Le bon comportement et respect des
règles de bonnes manières, du civisme
L’exercice du métier du tourisme et
de l’hôtellerie- restauration exige la
connaissance et la maîtrise des règles
de savoir-vivre et de bonnes manières
relatives aux modes de vie de clients de
différentes nationalités. La connaissance
et l’application de ces règles et principes
permettent d’agir avec précaution avec
cette clientèle en tenant compte de ses
habitudes ; ce qui évite tout risque de
mauvaises réactions et donc de mécontentement.
C’est, à titre d’exemple :
comment saluer les dames, qui servir
le premier, etc. De même il faut faire
preuve d’un grand civisme.
3- L’hygiène et la propreté au service
Aujourd’hui, où l’utilisation des produits
chimiques s’est multipliée et où la
pollution des milieux, du matériel et des
matières et denrées alimentaires est devenue
facile et importante, l’homme est
devenu sensible aux micro-organismes et
à la microbiologie ; c’est donc pourquoi
il est très utile et impératif de connaître
les mesures et les pratiques d’hygiène à
suivre et d’en assurer l’application avec
beaucoup de vigilance, pendant le service
des repas, et dans les différents locaux,
pour préserver la santé du client de
toute intoxication ou autre. Il ne faut pas
lui laisser l’occasion de douter de quoi
que ce soit. De ce fait le personnel de
service doit être sensibilisé dans ce sens
afin d’assurer des prestations de qualité
et pour maintenir la bonne réputation du
tourisme local.
5- L’hônneteté
Dans ce métier de service, et à l’instar
de toute autre activité socio-économique,
les préposés du service
doivent être honnêtes, sérieux, et
transparents, c’est seulement avec
cette attitude que l’on peut gagner la
confiance de nos clients et garantir
leur retour et leur aide dans la
propagande. Etre honnête signifie
leur servir des prestations justes au
prix juste au moment juste dans un
endroit juste.
6- La discretion
Tout voir tout entendre et ne rien divulguer,
telle est la devise de ce métier
noble. Un barman par exemple,
qui garde les secrets de ses clients,
gagne leur estime et leur confiance
et ils reviendront c’est sûr, et par ce
fait deviennent des clients fidèles.
7- La maitrise des techniques de
base de service et d’accueil
Après avoir fait preuve de toutes les
qualités, citées ci-haut, vient maintenant
l’apprentissage des techniques
qui s’apprennent dans les Ecoles
Hôtelières et dans les Centres de
Qualification Professionnelle, complétant
le savoir-être qui est l’outil
principal et la clef de la réussite. Ces
techniques se développent avec l’expérience
tout au long de la carrière.
8-Conclusion : le tourisme est une
profession de relations publiques
par excellence
L’exercice de cette profession fait
appel à un know-how particulier,
surtout en matière de comportement,
de relationnel. Il se distingue
des autres métiers du fait que ses
acteurs, pendant leur activité, sont
confrontés directement au consommateur
qui exige un service personnalisé,
sécurisé, etc.
Par conséquent, les futurs cadres
sont tenus de faire preuve d’une
bonne éducation comportementale,
les amenant à mieux satisfaire cette
clientèle devenue exigeante.
FOOD MAGAZINE - N° 7 / Du 15 Jan. au 15 Fév. 2009 57
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