jilid 1

produk, sedangkan konsumen yang tidak puas akan mengeluh ke 11
orang. Bahkan, suatu studi menunjukkan bahwa 13 persen orang yang
mempunyai masalah dengan organisasi tertentu mengeluh tentang
organisasi tersebut ke lebih dari 20 orang. Jadi, berita buruk dari mulut
ke mulut berjalan lebih cepat daripada berita baik dari mulut ke mulut
dan dapat dengan cepat merusak sikap konsumen terhadap
perusahaan dan produknya.
Oleh karena itu, perusahaan yang bijaksana perlu mengukur
kepuasan konsumen secara teratur. Perusahan tersebut tidak dapat
semata-mata mengandalkan konsumen yang tidak puas yang secara
sukarela menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Sebesar 96
persen konsumen yang tidak senang tidak pernah menyampaikan
keluhannya. Perusahaan harus membangun sistem yang mendorong
konsumen menyampaikan keluhannya (lihat Saripati Pemasaran 5.3).
Dengan cara itu, perusahaan dapat mempelajari secara baik kerja
perusahaan tersebut dan bagaimana meningkatkannya. Perusahaan
3M mengaku lebih dari dua per tiga produk barunya datang dari
mendengarkan keluhan konsumen. Tetapi mendengar saja tidak
cukup- perusahaan harus menanggapi dengan baik setiap keluhan
yang diterima.
PERILAKU PEMBELI DI PASAR INDUSTRI
Model pada gambar 4.8. mengajukan empat pertanyaan
mengenai perilaku pembeli di pasar industri. Keputusan pembelian
seperti apakah yang diambil oleh pembeli di pasar industri? Siapa yang
berpartisipasi dalam proses pembelian? Apa saja pengaruh besar yang
mempengaruhi pembeli? Bagaimana pembeli di pasar industri
mengambil keputusan pembelian?
BERBAGAI JENIS SITUASI PEMBELIAN UTAMA
Terdapat tiga jenis situasi pembelian yang utama. Pada ekstrim
yang satu ada pembelian ulang sepenuhnya, yang merupakan
keputusan yang cukup rutin. Pada ekstrim yang lain terdapat tugas
111