jilid 1

manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan
bagi perusahaan (Tjiptono, 1994). Ada beberapa pakar yang
memberikan definisi mengenaI kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990)
mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al.,
(1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler, et al., (1996)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini
didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et
al., 1990; Pawitra, 1993). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat
pada gambar 3.1
55