jilid 1

234
pelanggan yang telah memesan tetapi tidak terlayani. Misalnya
penerbangan yang dibatalkan harus dicarikan gantinya pada
penerbangan berikutnya. Hotel yang telah terisi penuh
mengalihkan sebagian tamunya yang tidak tertampung ke hotel
terdekat yang kualitasnya setara.
Dalam sistem reservasi maupun janji, perusahaan perlu pula
mempertimbangkan sistem prioritas bagi segmen-segmen pasar
utama (yang paling diinginkan). Sedangkan pelanggan lainnya
diarahkan untuk mengubah/mengalihkan waktu konsumsinya ke
periode tidak sibuk atau ke periode puncak yang akan datang.
5. Menyimpan permintaan dengan antrian formal
Pendekatan ini bertujuan untuk menyimpan permintaan dengan
cara mengembangkan sistem antrian formal. Perusahaan perlu
menjaga kenyamanan selama pelanggan menanti gilirannya
dilayani. Di samping itu dibutuhkan pula upaya memprediksi secara
akurat periode dan lamanya menunggu.
6. Mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer selama
waktu sibuk
Jasa komplementer disediakan untuk memberikan alternatif
kepada para pelanggan yang sedang menunggu, misalnya
penggunaan ATM (Automatic Tells Machine) di bank-bank,
penambahan bar pada suatu restoran, dan bioskop menyediakan
pula video game di lobbynya. Jasa komplementer dapat memberi-
kan beberapa macam manfaat, Pertama, kegelisahan pelanggan
yang sedang menunggu dapat berkurang karena waktu
menunggunya dapat diisi dengan aktivitas lain. Kedua, perusahaan
bisa memperoleh penghasilan tambahan. Ketiga, permintaan
agregat terhadap jasa perusahaan bisa menjadi lebih seragam
atau merata.