jilid 1

pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara
baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of
Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.
Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik
di mana “perilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian,
pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen
mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu “asset” usaha yang
terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena
“diperbolehkan ada” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha
adalah dalam kemampuannya mendengarkan “Voice of Customer” dan
mencoba memenuhinya secara lebih baik.
Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai
pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian
yang luar biasa dalam “pemberdayaan” karyawan (empowerment).
Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan
atas “atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan
mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai
pengusaha atau presiden direktur. Sehingga manajemen mutu total
berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan sematamata “demokratis
atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa
“management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan
dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan
“Voice of employee” adalah “prediktor” yang baik bagi efisiensi industri
(future costs).
Voice of Process. Setelah kedua “voice” di atas organisasi
manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi
dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat
dapat mengantisipasi masa depannya (future sales – future costs =
future profit). Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari
pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tata
cara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.
69