ALLEGATO 1 Piano <strong>di</strong> Miglioramento <strong>dei</strong> servizi per il lavoro erogati dai CPI della <strong>Provincia</strong> <strong>di</strong> Verona: i LEP come strumento essenziale per garantire i <strong>di</strong>ritti e la sod<strong>di</strong>sfazione <strong>dei</strong> clienti <strong>dei</strong> servizi per il lavoro A cura <strong>di</strong> Lavoro & Società Contributi <strong>di</strong> G. MODANESI e ML. BONIZZI in collaborazione con i partner <strong>di</strong> progetto 81
DESCRIZIONE DELL’IDEA PROGETTUALE 2. CONTESTO DI RIFERIMENTO E DOMANDA DELLA COMMITTENZA 82 I Centri per l’Impiego (CPI) della <strong>Provincia</strong> <strong>di</strong> Verona si <strong>di</strong>stinguono nel territorio nazionale per il percorso <strong>di</strong> miglioramento della qualità <strong>dei</strong> servizi, avviato già da alcuni anni attraverso una vasta gamma <strong>di</strong> interventi e iniziative, che hanno prodotto risultati apprezzabili soprattutto in relazione a: • semplificazione amministrativa e adozione <strong>di</strong>ffusa <strong>delle</strong> tecnologie informatiche nell’ottica <strong>di</strong> una maggiore efficacia e fruibilità <strong>dei</strong> servizi; • adeguamento fisico - strutturale ammodernamento del lay-out degli uffici, tenendo conto <strong>delle</strong> nuove funzioni attribuite ai CPI e <strong>delle</strong> specifiche esigenze <strong>dei</strong> clienti; • forte investimento sulla formazione e valorizzazione <strong>delle</strong> risorse umane de<strong>di</strong>cate ai CPI nella convinzione che la qualità <strong>dei</strong> servizi <strong>di</strong>penda in larga misura dalle qualità professionali e personali degli operatori; • definizione <strong>di</strong> un sistema <strong>di</strong> standard minimi <strong>di</strong> qualità applicabile all’intera gamma <strong>dei</strong> servizi erogati in favore <strong>dei</strong> citta<strong>di</strong>ni e <strong>delle</strong> imprese <strong>dei</strong> servizi; • promozione della cultura della personalizzazione <strong>dei</strong> servizi, nella consapevolezza che ciascun cliente, persona o impresa, è portatore <strong>di</strong> specifici bisogni ed esigenze; • attivazione <strong>di</strong> un servizio <strong>di</strong> marketing rivolto alle imprese, considerato un top” practice” a livello nazionale; • attivazione <strong>di</strong> uno sportello scuola – lavoro, iniziativa premiata a livello nazionale; • apertura del portale “Job4You” che costituisce un risultato evidente <strong>di</strong> informazione e <strong>di</strong> servizi on line; • adozione della Carta della qualità <strong>dei</strong> servizi, come strumento essenziale per <strong>di</strong>chiarare e comunicare in modo trasparente la gamma <strong>dei</strong> servizi, le modalità <strong>di</strong> erogazione, i risultati da assicurare e gli impegni conseguenti; • definizione <strong>dei</strong> <strong>Livelli</strong> <strong>Essenziali</strong> <strong>di</strong> Prestazione (LEP) che configurano le prestazione <strong>dei</strong> CPI come “un’attività esercitata da soggetti pubblici o privati, sulla base <strong>di</strong> competenze, conoscenze e capacità specifiche con cui si punta a sod<strong>di</strong>sfare l’interesse e/o il bisogno <strong>di</strong> un soggetto titolare <strong>di</strong> un <strong>di</strong>ritto”. Oltre alle attività richiamate, la <strong>Provincia</strong> <strong>di</strong> Verona tramite in proprio Assessorato competente ed il Settore Politiche attive del lavoro ha avviato recentemente una serie <strong>di</strong> progetti articolati nell’ambito del FSE – POR 2007-2013 - Obiettivo “Competitività e occupazione” – Asse II – Occupabilità. In tale ambito particolare rilievo assume La Linea 1 che prevede, tra l’altro, l’avvio <strong>di</strong> un il Piano <strong>di</strong> miglioramento complessivo <strong>dei</strong> servizi per il lavoro erogati nel territorio veronese. In questo contesto, ricco <strong>di</strong> interventi e iniziative <strong>di</strong> indubbio valore innovativo, ma che delineano un notevole livello <strong>di</strong> complessità, il <strong>di</strong>rigente del Settore Politiche attive del lavoro ha richiamato la necessità <strong>di</strong> sviluppare una riflessione, e <strong>di</strong> attuare iniziative conseguenti, in merito al significato, valenza e stato dell’arte <strong>dei</strong> “<strong>Livelli</strong> <strong>Essenziali</strong> <strong>delle</strong> <strong>Prestazioni</strong>” (LEP) come elemento fondamentale per la razionalizzazione e il miglioramento del sistema complessivo della qualità <strong>dei</strong> servizi per il lavoro erogati dai CPI. <strong>Il</strong> presupposto implicito <strong>di</strong> tale esigenza è rappresentato dalla consapevolezza: • che le <strong>di</strong>verse iniziative attuate o in corso <strong>di</strong> attuazione in tema <strong>di</strong> qualità <strong>dei</strong> servizi debbano essere adeguatamente monitorate, valutate e riallineate intorno al concetto chiave <strong>di</strong> “Livello Essenziale <strong>delle</strong> <strong>Prestazioni</strong> erogate” (LEP) anche considerando gli aspetti normativi e le implicazioni che ne derivano sul versante <strong>dei</strong> <strong>di</strong>ritti civili e sociali; • che in assenza <strong>di</strong> un quadro concettuale <strong>di</strong> riferimento chiaro e con<strong>di</strong>viso intorno al tema <strong>dei</strong> LEP (anche dal punto <strong>di</strong> vista normativo), si corra il rischio <strong>di</strong> procedere alla attuazione <strong>di</strong> interventi <strong>di</strong> indubbia valenza tecnico scientifica, ma nella logica dell’or<strong>di</strong>ne sparso e in assenza <strong>di</strong> idee guida unificanti; • che per evitare che strumenti <strong>di</strong> grande rilievo, quali ad esempio la Carta della qualità <strong>dei</strong> servizi, si riducano ad un mero atto burocratico è necessario riproporre il valore della centralità del cliente (sia questo citta<strong>di</strong>no o impresa) come riferimento in<strong>di</strong>scutibile per assicurare al cliente stesso benefici concreti in termini <strong>di</strong> accessibilità, visibilità, fruibilità <strong>dei</strong> servizi; • che in assenza <strong>di</strong> adeguate strategie e metodologie <strong>di</strong> comunicazione nel rapporto con i citta<strong>di</strong>ni si rischia <strong>di</strong> vanificare il tentativo <strong>di</strong> instaurare rapporti e relazioni ottimali tra i servizi pubblici i citta<strong>di</strong>ni e le imprese, soprattutto per quanto riguarda la comprensibilità <strong>dei</strong> benefici e <strong>dei</strong> vantaggi acquisibili attraverso la fruizione <strong>dei</strong> servizi erogati dai CPI e la garanzia <strong>dei</strong> LEP; • che le pratiche professionali quoti<strong>di</strong>ane, che normalmente non sono oggetto <strong>di</strong> standar<strong>di</strong>zzazione ma che possono garantire il vero successo <strong>delle</strong> prestazioni erogate (ad esempio:assistenza nella pre<strong>di</strong>sposizione <strong>di</strong> un curriculum, preparazione <strong>di</strong> un colloquio <strong>di</strong> assunzione, risposta ad una inserzione <strong>di</strong> lavoro) non possano essere trascurate nella definizione <strong>dei</strong> LEP.
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