Il Modello dei Livelli Essenziali delle Prestazioni - Provincia di ...

DESCRIZIONE DELL’IDEA PROGETTUALE
2. CONTESTO DI
RIFERIMENTO
E DOMANDA DELLA
COMMITTENZA
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I Centri per l’Impiego (CPI) della Provincia di Verona si distinguono nel territorio nazionale per il percorso di
miglioramento della qualità dei servizi, avviato già da alcuni anni attraverso una vasta gamma di interventi e
iniziative, che hanno prodotto risultati apprezzabili soprattutto in relazione a:
• semplificazione amministrativa e adozione diffusa delle tecnologie informatiche nell’ottica di una
maggiore efficacia e fruibilità dei servizi;
• adeguamento fisico - strutturale ammodernamento del lay-out degli uffici, tenendo conto delle
nuove funzioni attribuite ai CPI e delle specifiche esigenze dei clienti;
• forte investimento sulla formazione e valorizzazione delle risorse umane dedicate ai CPI nella
convinzione che la qualità dei servizi dipenda in larga misura dalle qualità professionali e personali
degli operatori;
• definizione di un sistema di standard minimi di qualità applicabile all’intera gamma dei servizi
erogati in favore dei cittadini e delle imprese dei servizi;
• promozione della cultura della personalizzazione dei servizi, nella consapevolezza che ciascun
cliente, persona o impresa, è portatore di specifici bisogni ed esigenze;
• attivazione di un servizio di marketing rivolto alle imprese, considerato un top” practice” a livello
nazionale;
• attivazione di uno sportello scuola – lavoro, iniziativa premiata a livello nazionale;
• apertura del portale “Job4You” che costituisce un risultato evidente di informazione e di servizi on
line;
• adozione della Carta della qualità dei servizi, come strumento essenziale per dichiarare e
comunicare in modo trasparente la gamma dei servizi, le modalità di erogazione, i risultati da
assicurare e gli impegni conseguenti;
• definizione dei Livelli Essenziali di Prestazione (LEP) che configurano le prestazione dei CPI come
“un’attività esercitata da soggetti pubblici o privati, sulla base di competenze, conoscenze e
capacità specifiche con cui si punta a soddisfare l’interesse e/o il bisogno di un soggetto titolare di
un diritto”.
Oltre alle attività richiamate, la Provincia di Verona tramite in proprio Assessorato competente ed il
Settore Politiche attive del lavoro ha avviato recentemente una serie di progetti articolati nell’ambito del
FSE – POR 2007-2013 - Obiettivo “Competitività e occupazione” – Asse II – Occupabilità.
In tale ambito particolare rilievo assume La Linea 1 che prevede, tra l’altro, l’avvio di un il Piano di
miglioramento complessivo dei servizi per il lavoro erogati nel territorio veronese.
In questo contesto, ricco di interventi e iniziative di indubbio valore innovativo, ma che delineano
un notevole livello di complessità, il dirigente del Settore Politiche attive del lavoro ha richiamato
la necessità di sviluppare una riflessione, e di attuare iniziative conseguenti, in merito al significato,
valenza e stato dell’arte dei “Livelli Essenziali delle Prestazioni” (LEP) come elemento fondamentale per
la razionalizzazione e il miglioramento del sistema complessivo della qualità dei servizi per il lavoro
erogati dai CPI.
Il presupposto implicito di tale esigenza è rappresentato dalla consapevolezza:
• che le diverse iniziative attuate o in corso di attuazione in tema di qualità dei servizi debbano essere
adeguatamente monitorate, valutate e riallineate intorno al concetto chiave di “Livello Essenziale
delle Prestazioni erogate” (LEP) anche considerando gli aspetti normativi e le implicazioni che ne
derivano sul versante dei diritti civili e sociali;
• che in assenza di un quadro concettuale di riferimento chiaro e condiviso intorno al tema dei LEP
(anche dal punto di vista normativo), si corra il rischio di procedere alla attuazione di interventi di
indubbia valenza tecnico scientifica, ma nella logica dell’ordine sparso e in assenza di idee guida
unificanti;
• che per evitare che strumenti di grande rilievo, quali ad esempio la Carta della qualità dei servizi,
si riducano ad un mero atto burocratico è necessario riproporre il valore della centralità del cliente
(sia questo cittadino o impresa) come riferimento indiscutibile per assicurare al cliente stesso
benefici concreti in termini di accessibilità, visibilità, fruibilità dei servizi;
• che in assenza di adeguate strategie e metodologie di comunicazione nel rapporto con i cittadini
si rischia di vanificare il tentativo di instaurare rapporti e relazioni ottimali tra i servizi pubblici i
cittadini e le imprese, soprattutto per quanto riguarda la comprensibilità dei benefici e dei vantaggi
acquisibili attraverso la fruizione dei servizi erogati dai CPI e la garanzia dei LEP;
• che le pratiche professionali quotidiane, che normalmente non sono oggetto di standardizzazione
ma che possono garantire il vero successo delle prestazioni erogate (ad esempio:assistenza nella
predisposizione di un curriculum, preparazione di un colloquio di assunzione, risposta ad una
inserzione di lavoro) non possano essere trascurate nella definizione dei LEP.