sabit ve mobil hatların müÅteri beklentileri ve rekabet üstünlüklerine ...
sabit ve mobil hatların müÅteri beklentileri ve rekabet üstünlüklerine ...
sabit ve mobil hatların müÅteri beklentileri ve rekabet üstünlüklerine ...
- No tags were found...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
322.4. Müşteri Beklentileri2.4.1. Müşteri Beklentileri Kavramı‘Müşteri tatmini, koşulsuz müşteri mutluluğu, müşteri memnuniyeti’ <strong>ve</strong>benzeri kavramlar batılı işletmelerden alınarak çağdaş işletmelerimiz tarafındanyaygın olarak kullanılmaya başlandı. Aslında Türkçede ‘Müşteri <strong>ve</strong>linimetimizdir.’deyişi çok eskiden beri bilinir. 51 Dünya genelinde özellikle son yıllarda yaşanansosyo-ekonomik gelişmeler, işletmeler açısından çok farklı değişimlere nedenolmuştur.Yaşanan değişimlerden en önemlisi müşterinin krallığını ilan etmesi ilebirlikte ürün <strong>ve</strong>ya kar odaklı işletme modellerinin geçerliliğini yitirerek müşteriodaklı yapılanmalara yerini bırakmasıdır. Bu bağlamda, “müşteri” günümüz işletmemodellerinde merkeze yerleştirilmekte <strong>ve</strong> her türlü kararın hareket noktası olarakkabul edilmektedir. Müşteri kavramı ticaretin var olmasıyla ortaya çıkmış, değiştokuşun başladığı ilk zamanlardan günümüze dek ortak <strong>ve</strong> değişmeyen bir unsurolmuştur. Bugünün dünyasında müşteriler için çeşitli alternatifler mevcuttur. Bunedenle işletmelerin nasıl müşteri kazanabilecekleri, kazandıkları müşterileri nasılelde tutabilecekleri <strong>ve</strong> <strong>rekabet</strong>te nasıl daha etkin olabilecekleri, müşteri <strong>beklentileri</strong>negereken önemin <strong>ve</strong>rilmesine bağlıdır. Gwinner, Gremler <strong>ve</strong> Bitner (1988) hizmetişletmelerinin müşterileriyle uzun dönemli ilişkilerinde yararlı olacak üç temel <strong>ve</strong>faydalı faktörün; gü<strong>ve</strong>n <strong>ve</strong>rilmesi, sosyalleşme <strong>ve</strong> özel muamele yararı sunabilmeolduğunu belirtmiştir. Gü<strong>ve</strong>n oluşumunun temel faktörleri ise; kaygıların giderilmesi,hizmet sağlayıcılara inanılması, risk endişesi algısının azaltılması <strong>ve</strong> müşterilerin<strong>beklentileri</strong>nin ne olduğunun bilinmesidir.Beklenti, müşterinin belirli bir hizmet sunumunda ne ile karşılaşacağına dairtahminleridir. Hizmet kalitesi açısından ele alındığında ise, müşterinin hizmetsunumundan arzu <strong>ve</strong> istekleri olarak tanımlanabilir. Müşteri <strong>beklentileri</strong>ni belirleyenfaktörleri; geçmiş deneyimler, reklam, kulaktan kulağa iletişim <strong>ve</strong> fiyat bilgisi olaraksıralamak mümkündür. Müşterilerin istek <strong>ve</strong> <strong>beklentileri</strong> şu şekilde özetlenebilir:51 TAŞKIN, Erdoğan, Müşteri İlişkileri Eğitimi: Papatya Yayıncılık, 2. Basım, İstanbul, 2000, s. 164
Change language