Jahresbericht 2007 - Landkreis Neumarkt

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Jahresbericht 2007
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Die Abwicklung der Kundenanfragen richtet sich nach dem Inhalt des jeweiligen Anliegens. Die Kontakte und
deren weitere Behandlung können neben den Informationswünschen zu ganz allgemeinen Fragen in folgende
Gruppen eingeteilt werden:
Bitten um Hilfe bzw. Unterstützung mussten aus den unterschiedlichsten Gründen abgelehnt werden, sei es weil
es sich um Streitigkeiten zwischen Mieter und Vermieter, in der Nachbarschaft, im Geschäftsleben oder in der
Familie, also privatrechtliche Angelegenheiten handelte oder es die Unabhängigkeit der Gerichte verbietet.
Gelegentlich konnte jedoch auch in solchen Fällen zur Aufklärung von Sachverhalten und/oder Missverständnissen
sowie zur Deeskalation von Konflikten beigetragen oder auf andere Hilfsmöglichkeiten, Schlichtungsstellen
oder Ansprechpartner verwiesen werden.
Bei Anliegen, für die nicht das Landratsamt bzw. der Landkreis zuständig ist und/oder die Entscheidungshoheit
bei einer anderen Behörde oder öffentlichen Einrichtung liegt, können allenfalls Hinweise auf weitere Informationsmöglichkeiten
und zuständige Stellen gegeben werden.
Ist die Zuständigkeit des Landratsamtes begründet, erhalten die Bürger und Unternehmen allgemeine Informationen
zum Dienstleistungsangebot der Behörde, zu Zuständigkeiten, Verfahren, Antragstellungen, erforderliche
Verfahrensunterlagen, Ansprechpartnern und Erreichbarkeiten. Ist die abschließende Erledigung eines Anliegens
ohne weitere Sachverhaltsaufklärung und Prüfung nicht möglich, werden die kompetenten Ansprechpartner
innerhalb des Amtes vermittelt, die dann das Anliegen übernehmen. Handelt es sich um ein schwieriges und
komplexes Anliegen mit übergeordneten Abstimmungs- und Koordinierungsfragen, bei dem besondere
Schwierigkeiten fachlicher und ablauforganisatorischer Art zu klären sind, werden diese Aufgaben (eines übergeordneten
Verfahrensmanagers) vom Bürgerbüro wahrgenommen (Änderung der Geschäftsverteilung zum
1.7.2007).
Alle eingehenden Meinungsäußerungen, Mitteilungen von Tatsachen, Belehrungen, Auskunftsersuchen, Vorwürfe
und Beschwerden geben Hinweise auf Anforderungen, Erwartungen und Bedürfnisse der Bürger und
Unternehmen und können damit auch im Sinne eines „Beschwerde- oder Ideenmanagements“ genutzt werden.
Sie fließen damit auch in die Trendbeobachtung eines strategischen Kundenmanagements ein und werden für
die gezielte Planung und Weiterentwicklung der Organisation mit dem Ziel ausgewertet, eine Verbesserung der
Servicequalität und -quantität herbeizuführen. Sie können Anstöße zu neuen Denkweisen, Entwicklung konzeptioneller
Ideen und Vorgaben für Berichtswesen, Steuerung, Wissensmanagement, Qualitätssicherung und
vieles mehr sein.
Auch die Zusammenarbeit mit anderen Behörden und die Mitarbeit im Bayerischen Innovationsring sowie die
Wahrnehmung der Beobachterfunktion für das Landratsamt beim Planungsverband Industrieregion Mittelfranken
dienen u. a. diesen Zwecken. Hier werden ebenso wie aus der Beobachtung der Entwicklungen in der näheren
Nachbarschaft Erkenntnisse gewonnen, die möglicherweise für eine künftige Gestaltung der Aufbauorganisation
und der Ausrichtung der Arbeit genutzt werden können.
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Landkreis Neumarkt i.d.OPf.