Als PDF downloaden - Haufe.de

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Und wenn es etwas nicht
mehr gibt, an das wir uns gewöhnt haben, dann ärgern wir
uns. Mein Lieblingsitaliener hat neulich renoviert, und jetzt
schmeckt es irgendwie nicht mehr so wie früher. Wahrscheinlich
kocht er genauso, aber die Augen essen mit und ich bin
ein bisschen verärgert. Ja, ich gehe noch hin, aber nicht mehr
so gerne. Was soll man auch machen?
Nun, man könnte sich ja beschweren, zum Beispiel im Internet.
Und vielleicht würde man damit ja sogar etwas erreichen. Das
dachten sich jedenfalls neulich die Kunden der riesigen amerikanischen
Modemarke Gap, als die Unternehmensleitung auf
die Idee kam, das alte Firmenzeichen – ein blaues Rechteck
mit den drei Buchstaben in einer leicht verschnörkelten, altmodischen
Schrift – könnte eine kleine Auffrischung brauchen.
Sie ließen sich von einem teuren Schriftdesigner beraten,
und der schlug ihnen ein modernes, schlankes Logo ohne
Kasten drum herum vor. Der gefi el den Managern offenbar so
gut, dass sie stolz die Nachricht in die Welt hinausposaunten:
„Gap geht mit der Zeit.“
Fragt sich nur, wohin. Im Gegensatz zur Firmenleitung hat der
neue Schriftzug den Kunden nämlich ganz und gar nicht gefallen.
Man muss dazu wissen, dass die „blue box“ mit den drei
Buchstaben von New York bis Los Angeles überall zum Stadtbild
gehört, und viele empfanden den Wegfall als Verlust. Sie
rotteten sich also auf Facebook zusammen oder ließen ihrem
Unmut per Twitter freien Lauf. Das artete schließlich in einer
digitalen Lawine aus, mit Zehntausenden von wütenden oder
sarkastischen Kommentaren, die schließlich in dem Aufruf
gipfelten, so lange nicht mehr bei Gap einzukaufen, bis die
blaue Box wieder an den Ladentüren prangt.
Und da Firmenleitungen von Konzernen wie Gap inzwischen
sehr sensibel auf das reagieren, was in Foren und Communities
ProFirma 12 2010
Cole's Corner
Die Wucht
digitaler Lawinen
Von Tim Cole
Tim Cole Der IT-Journalist und Chefredakteur
mehrerer Elektronikzeitschriften
ist ein gefragter Autor und Redner zum
Thema E-Commerce.
Info: www.cole.de
abgeht, kam die PR-Abteilung auf die geniale Idee, die Kunden
zu bitten, selbst Vorschläge für ein neues Logo einzureichen.
Doch auch dieser Schuss ging voll nach hinten los. Jetzt fühlten
sich die Kunden komplett auf den Arm genommen.
Die Online-Protestwelle wuchs und wuchs, und nach genau
einer Woche musste Firmenchef Marka Hansen sich zerknirscht
bei seinen Kunden entschuldigen. „Ich glaube, wir
haben da etwas falsch gemacht“, schrieb er am Ende ganz
kleinlaut auf der Facebook-Seite des Unternehmens. Die Fans
des blauen Rechtecks feierten sich und ihren Sieg noch tagelang
- online versteht sich.
Ich denke, es steckt eine Lehre in dieser kleinen Geschichte:
Im Internet-Zeitalter ist es wichtiger denn je, zu wissen, was
der Kunde wirklich will. Alles andere ist Blindfl ug. Es reicht
auch nicht, irgendwelche „Fokus-Gruppen“ so lange von der
Marketingabteilung befragen zu lassen, bis am Ende das herauskommt,
was der Chef ohnehin will. Echte Kundenbeteiligung
sieht anders aus.
Die gute Nachricht: Das Internet gibt dem Anbieter die Mittel
an die Hand, den Kunden zu befragen. Nur sollte man es
vielleicht vorher tun, nicht nachher wie Gap. Es ist in den vergangenen
Jahren viel die Rede gewesen von der „neuen Macht
des Online-Kunden“. Und es stimmt: Nie war „König Kunde“
mächtiger als heute. Nicht nur, weil er dank Internet unbegrenzt
einkaufen und nach Herzenslust Preise vergleichen
kann. Er hat jetzt auch eine Stimme – und gemeinsam mit den
Stimmen anderer bildet er einen machtvollen Chor, den kein
Anbieter mehr überhören kann.
Leider weiß mein Italiener nichts davon, der hat nicht mal eine
Homepage, auf der ich mich beschweren könnte. Ich werde es
ihm wohl ins Gesicht sagen müssen. Vielleicht hole ich mir
vorher noch ein bisschen Mut im Internet …
Kolumne
71