11T5ykN

de SQT de la población trabajadora se sitúan sobre el 2,4%. En estudios realizados
en España se han obtenido porcentajes similares (Figueiredo-Ferraz, Gil-Monte, Grau-
Alberola, 2009)
Puede ser definido como una respuesta psicológica al estrés laboral crónico
de carácter interpersonal y emocional que aparece de manera más frecuente en los
profesionales de las organizaciones de servicios que trabajan en contacto con los clientes o
usuarios de la organización. Esta respuesta se caracteriza por: a) un deterioro cognitivo del
individuo, consistente en la pérdida de la ilusión por el trabajo, el desencanto profesional,
o la baja realización personal en el trabajo; b) un deterioro afectivo, caracterizado por
agotamiento emocional y físico y; c) la aparición de actitudes y conductas negativas
hacia los clientes y hacia la organización en forma de comportamientos indiferentes,
fríos, distantes y, en ocasiones, lesivos (indolencia, despersonalización o cinismo). En
ocasiones, estos síntomas se acompañan de sentimientos de culpa (Gil-Monte, 2005).
El SQT se inicia con un deterioro cognitivo y emocional del individuo,
apareciendo posteriormente actitudes negativas hacia los clientes de la organización,
que funcionan como una estrategia de afrontamiento frente a la experiencia crónica de
deterioro cognitivo y emocional. La aparición de actitudes y conductas negativas hacia
los usuarios no aparece como una estrategia de afrontamiento inicial para el profesional
debido probablemente a motivos éticos de carácter social o relacionado con el contenido
del rol profesional.
La presencia de estos tres síntomas, que por sí solos constituyen el SQT , según se
establece en la literatura, no conllevan un deterioro psicológico en todos los profesionales
ya que, en la mayoría de los casos, utilizar actitudes negativas hacia los clientes llega
a ser una estrategia de afrontamiento eficaz para el individuo que le permite manejar
el estrés laboral y sus síntomas, pero un porcentaje menor de profesionales no encajan
en este perfil, progresando el SQT haciéndose más intenso y grave, y derivando en
problemas de salud que ocasionan la incapacidad para el ejercicio de la actividad laboral.
Son numerosos los estudios que han concluido que el SQT ocasiona numerosos
problemas psicosomáticos como gastroenteritis, problemas músculo-esqueléticos,
alteraciones del sueño, síntomas de depresión, ansiedad, y alteraciones cognitivas que
ocasionan errores en el trabajo y bajo rendimiento laboral. Se ha obtenido evidencia
empírica que sugiere que esas alteraciones psicosomáticas podrían estar relacionadas
con alteraciones en el sistema inmunitario y defensivo del organismo, y con alteraciones
de índole fisiológica relacionadas con los niveles de cortisol.
En los últimos diez años, los estudios sobre el SQT y el eje HHA han sido
pocos pero constantes, aunque no concluyentes, pues los resultados obtenidos son
contradictorios en lo que se refiere al funcionamiento del eje HHA y su relación con el SQT.
Ya en los primeros estudios se evidenciaba esta tendencia, dado que la relación entre
SQT y los niveles de cortisol en algunos estudios es significativa y positiva (Melamed,
Ugarten, Shirom, Kahana, Lerman y Froom, 1999), en otros es significativa y negativa
(Pruessner, Hellammer y Kirschbaum, 1999), y por fin, existen estudios donde no existe
una relación significativa entre estas dos variables (Grossi, Theorell, Jürisoo y Setterlind,
1999).
112