Descargar informe completo - Banesto

10 Informe Anual 09
EL CLIENTE Y LA CALIDAD
LA CALIDAD ES UNA DE LAS CLAVES DE
NUESTRO MODELO DE NEGOCIO
Encuesta de
Calidad a clientes
Valoración 1-10
7,84
7,97
8,22
07 08 09
Estudio de
satisfacción de
clientes
particulares
FRS Inmark
8º
6º
4º
07 08 09
Índice de Calidad Objetiva
Sectorial EQUOS
Valoración 1-10
6,73
7,06
7,20
7,06
7,24
05 06 07 08 09
El año 2009 refleja la mejor evolución en los indicadores de calidad
de Banesto. En la encuesta de calidad a clientes que se
realiza a las 24 horas de la contratación de algún producto o la
realización de operaciones por caja, Banesto ha obtenido una
valoración de 8,22. En cuanto al estudio sectorial de satisfacción
de clientes particulares que cada año lleva a cabo FRS Inmark,
en 2009 Banesto ha subido hasta la 4ª posición.
Asimismo, también mejora nuestra valoración en el Estudio del
Índice de Calidad Objetiva Sectorial EQUOS, donde hemos sido
la entidad que más ha mejorado.
Desde 2004 se han ido implantando distintos proyectos, nuevos
procesos e indicadores de calidad en toda la organización,
lo que ha permitido ir mejorando los resultados en calidad permanentemente.
En el transcurso de estos años se han conseguido distintos premios,
reconocimientos y certificaciones en calidad que avalan
los logros alcanzados.
En 2009 hemos logrado grandes
avances en los indicadores y rankings
de calidad del sector
En el ejercicio 2009 Banesto ha logrado grandes avances en
los indicadores y rankings de calidad del sector. Además el
Banco ha continuado en su camino hacia la excelencia mediante
el Modelo de la European Foundation for Quality Management
(E.F.Q.M.), organismo que ha otorgado a Banesto el
“Sello de Excelencia Europea +500 puntos”.
Durante el ejercicio se han implantado diversos proyectos que
están permitiendo alcanzar los mejores resultados en calidad
de servicio, entre los que destacan:
Panel de clientes: metodología consistente en recabar información
cualitativa de los clientes sobre sus necesidades, expectativas
y preferencias en torno a los distintos aspectos de
su relación con el Banco para integrar su opinión en los principales
procesos de toma de decisiónes en la organización