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210 Informe Anual 09
obteniendo resultados en la mejora de eficiencia y racionalización
de procesos,
Para el desarrollo de estos trabajos y de la constante adecuación
de de la plataforma microinformática del personal de la organización,
el Grupo ha realizado en 2009 gastos e inversiones
en materia informática en el entorno de 114 millones de euros.
La responsabilidad del Grupo frente a la sociedad, da lugar a
que el esfuerzo innovador realizado, no genere únicamente un
aprovechamiento interno de recursos, sino que nuestra capacidad
para ofrecer respuestas a los nuevos retos que ofrecen
las tecnologías de la información, también se ponga al servicio
de la sociedad. En este sentido, durante el ejercicio 2009 el
Grupo ha desarrollado los convenios firmados con organismos
oficiales para impulsar actuaciones que faciliten el acceso de
los ciudadanos y de las empresas al uso de nuevas tecnologías.
Es necesario hacer una mención especial a la renovación del
contrato de gestión de las cuentas de los juzgados, apoyado
en un soporte tecnológico de máxima calidad.
Pero el compromiso del modelo de gestión corporativo del
Grupo de convertir los avances en mejoras accesibles para la
sociedad, nos lleva más lejos, como lo indican las actuaciones
desarrolladas en 2009 por parte de la Fundación Banesto Sociedad
y Tecnología, consolidada ya en un referente en España
en su ámbito de actuación.
El Grupo ha continuado con su esfuerzo de formación de las
plantillas y adaptación de las mismas a las nuevas necesidades
del negocio y al desarrollo continuo de sus profesionales. El
impulso de una estrategia de desarrollo de la formación enfocada
a aprendizaje continuo, al desarrollo profesional y al aprovechamiento
de las ventajas de las nuevas tecnologías, esta
teniendo resultados ampliamente satisfactorios.
Acciones propias
En el ejercicio 2009 el Banco y dos sociedades del Grupo consolidable
han comprado y vendido, respectivamente,
13.028.206 y 13.509.310 acciones de Banco Español de Crédito,
S.A. El valor nominal de las acciones compradas ha sido
de 10.292.282,74 euros y el de las vendidas de 10.672.354,90
euros. El precio de compra ascendió a 102.350 miles de euros
y el de venta a 106.648 miles de euros.
Al 31 de diciembre de 2009 el Banco no tenía en su cartera acciones
propias. Una sociedad del Grupo poseía 3.382.126 acciones
de Banco Español de Crédito S.A., con un valor nominal
de 2.672 miles de euros. El coste contable de estas acciones
al 31 de diciembre de 2009 es de 29.527 miles de euros.
Perspectivas
Para el año 2010 las previsiones siguen siendo de un entorno
económico complicado. Organismos públicos y privados pronostican
caídas de la actividad económica, con el consiguiente
impacto en el empleo, incrementos del déficit público y con
unos tipos de interés, que previsiblemente se mantengan en ni-
veles muy bajos durante gran parte del año.
En este marco, el Grupo se plantea en 2010 los siguientes objetivos
financieros:
- Mejora de la eficiencia obtenida este año, con foco en la generación
de ingresos.
- Una tasa de morosidad inferior a la del sector y a la de sus
principales comparables, que suponga mantener la ventaja
diferencial actual.
- Unos resultados mejores a los del sector y a los comparables.
Hechos posteriores
Entre el 1 de enero de 2010 y la fecha de formulación de las
cuentas anuales no se ha producido ningún hecho que tenga
efectos significativos sobre el mismo, adicionales a los recogidos
en la nota de hechos posteriores de la memoria.
La gestión del riesgo en Grupo Banesto
En la nota 48 de la memoria se incluye una amplia descripción
de la gestión del riesgo en el Grupo Banesto.
Servicio de atención al cliente
De conformidad con lo establecido en el artículo 17 de la
Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo del Ministerio de Economía,
sobre los Departamentos y Servicios de Atención al
Cliente y el Defensor del cliente de las Entidades Financieras,
se resume a continuación el Informe Anual presentado por el
titular del Servicio en el Consejo de Administración celebrado
el 20 de enero de 2010.
La actividad del Servicio de Atención al Cliente del Grupo Banesto
se ha desarrollado dentro del ámbito de la citada Orden
ECO/734/2004 y en cumplimiento de las competencias y procedimientos
establecidos en el Reglamento para la Defensa del
Cliente de Banco Español de Crédito, S.A. y de su Grupo Económico.
a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas
El número de quejas y reclamaciones que entraron en el
Servicio de Atención al Cliente durante el ejercicio 2009
ascendió a 4.452 expedientes, lo que supone un incremento
del 58,6% en relación al año anterior, siendo admitidas
a trámite en su totalidad (sin perjuicio de la existencia
de causas de inadmisión previstas en el Reglamento del
Servicio). El 88% de los asuntos (3.900 expedientes) fueron
resueltos y concluidos dentro del mismo ejercicio, quedando
pendientes de análisis a 31 de diciembre un total
de 552 expedientes.
Las principales quejas y reclamaciones gestionadas se clasifican
atendiendo a su tipología de la siguiente forma: