Organisasjonskultur og resultater

H AUgST v EI T
Det gis en utfyllende og grundig casedokumentasjon av hvordan de
fremragende firmaer med sterk bedriftskultur nærmest har ”servicebesettelse”,
”kvalitetsbesettelse” eller gjennom nisjementalitet finner
fram til tjenester eller produkter som skreddersys kunden, og hvor
man er bedre enn konkurrentene. Kostnader og teknologinivå er noe
disse firmaer vektlegger relativt lite, men de lytter til brukerne og lar
dette være utgangspunktet for produkt og tjenesteutvikling. (Peters
og Waterman, 1984 s 177-220).
Innenfor litteratur som belyser klan- eller Z-organisasjoner (Ouchi,
1982, Wilkins og Ouchi, 1983) finner en derimot ingen klar framheving
av produkt- eller servicekvalitet som en nøkkelvariabel i beskrivelsen
av disse organisasjoners bedriftskultur. Wilkin og Ouhci (198
s. 474) framhever i en drøfting av hvorfor sterke klanorganisasjoner
utvikler seg, at ”a significant technical advantage” er en av 3 faktorer
som er tilstede før organisasjonskulturen vokser fram. Det dannes et
bilde av at produkt- og servicekvalitet tas for gitt og ikke vektlegges
spesielt.
Innenfor ”Service Management group” blir både produktkvalitet,
og særlig kvaliteten på servicesystemer vektlagt og understreket, og
knyttet til selskapets kultur og filosofi.
Normann (198 ) framhever at de effektive servicesystemer kan være
ganske komplekse i sin utforming, men vil likevel kunne analyseres til
minste detalj og dermed kunne reproduseres og utvikles i stor skala.
Kan en ikke det, vil de forbli et lokalt fenomen, men fortsatt lykkes
der. videre bør man etter Normanns mening vektlegge et helhetlig
syn på servicesystemer.
56
”Om man ønsker å kunne produsere et system og gjøre det
mulig å opprettholde det bevisst, systematisk og på lang sikt,
er det nødvendig å fastslå hva som er de viktigste faktorene
bak et serviceselskaps framgang og la disse nøkkelfaktorene
avspeiles i selskapets ledelse og kultur.”
(Ibid s 42) (Min uthevning.)