Organisasjonskultur og resultater

H AUgST v EI T
er også ledd i produksjon og leveran-
se)
* teknologi og fysisk støtte (service-
organisasjoner er kapital- og utstyrs-
intensive)
4. Image Informasjonshjelpemiddel for ledel-
sen til å påvirke personalet, kundene
og andre ressursbæreres oppfatning
av selskapet og tjenestene. Av be-
tydning for markedsposisjon og
lønnsomhet.
5. Kultur og filosofi Er en nøkkelfaktor i systemet og på-
virker de 4 andre elementene. Det
består av de allmenne prinsipper
hvorigjennom den sosiale prosessen
som fører fram til serviceleveransen
og fordelene for kundene styres,
opprettholdes og utvikles.
Når et utmerket serviceleveransesystem og et hensiktsmessig servicebegrep
først er skapt, er det ingen annen komponent som er så avgjørende
for et serviceselskaps effektivitet på lang sikt som nettopp
den kultur og filosofi som former og fornyer de verdier og den lagånd
som driver selskapet videre framover.
Normann understreker at kultur er nokså stabil. Trosretninger og verdier
utvikler seg over tid og er forankret i språk, institusjoner, skikker
og sosiale forhold. Likevel mener Normann at den kan forandres, og
at dette kan få store konsekvenser om forholdene er gunstige.
videre framholdes det at bedriftskulturen har 2 kilder:
• Organisasjonens
generelle miljø
58
Samfunn, tradisjoner i bransjen, teknologi,
yrkesverdier mm.
• Lederskap Har virkning om ledelsen er effektiv, har
nye og valide verdier, og kan kommuniseres
og institusjonaliseres med dyktighet.