Organisasjonskultur og resultater

H AUgST v EI T
Disse er:
60
1. Resultat og kvalitetsorientering
2. Kundeorientering
. Investering i mennesker og orientering mot høy sosial teknologi
4. ”Small is beautiful on a large scale”. (Rigid kontroll av avgjørende
faktorer, men samtidig en desentralisert og fri organisasjon.)
5. Sterk fokusering, men bredere perspektiver. (Mobiliserer mor
grunn- og sekundærtjenester, men overvåker samtidig omgivelsene
og samfunnsutviklingen.)
På tross av at Normann understreker at det ikke foreligger klart
vitenskapelig belegg for disse 5 faktorer – tilsier analysens kvalitet,
dypsindighet og det erfarings- og casebelegg som ligger til grunn for
at hans konklusjoner og vurderinger bør kunne tillegges stor sannhetsverdi.
På internasjonalt plan har utviklingen i SAS i 80-årene blitt et symbol
på sammenhengen mellom serviceutvikling, organisasjonsutvikling
og organisasjonskultur.
2 sentrale elementer i denne omstillingsprosessen ble kommunisert ut
i tegneserieform gjennom Janne Carlsons ”lille røde”.
• Markedssegmentering – eller klare fordeler til grupper som betaler
mer
• Forbedring av kundeservice overalt i organisasjonen.
Tidligere hadde kundene fått lov til å betale forskjellige priser for så
godt som den samme vare og den samme service. Nå heves standarden
for alle tjenester, mens de som reiser på forretningsklasse sikres en
del tilleggsytelser som er tidsbesparende og tilrettelegger for å kunne
utføre arbeid på flyplass og i fly, i tillegg til at komforten økes noe.