Organisasjonskultur og resultater

H AUgST v EI T
Når det gjelder ledelse av servicevirksomhet framholder Normann
(1983) at en viktig del av ledelsens oppgaver er (1) å identifisere de
fundamentale faktorene som får servicesystemet til å fungere – og (2)
utforme metoder til å styre og bevare disse faktorene.
For å få dette til å fungere framheves kulturen eller lagåndens betydning.
I et serviceselskap sikter en mot å overføre den spesielle lagånd
som bør prege ledere og frontlinjepersonalet nær kunder og marked.
Derfor vil en i servicebedrifter finne spesielle forbindelser mellom
”sentrum” og ”periferien”. Makt- og kommunikasjonsforhold er annerledes
enn i produksjonsbedrifter. Ofte vil frontlinjen være eiere og
den egentlige bestyrer av virksomheten. ”Føderaktive” strukturer kan
også være alminnelige. Uansett bør de ansatte på alle nivåer ha direkte
adgang til ledelsen, og selv være ansvarlig for å løse alle problemer
som oppstår i deres sone.
Normann (198 ) peker på følgende handlingsmønstre ved en leder
som særlig viktige i servicebedrifter:
- kan sette normer
- kan evaluere mennesker
- kan utvikle og personifisere rollemodeller
- kan skape spilleregler gjennom personlig atferd
- kan definere hva som er den barrikade som må forseres for å
oppnå suksess
Måten kommunikasjonen skjer på, og den enkeltes ”stil” i utøvelsen av
lederrollen varierer sterkt, men systemet legger et visst press på ledelsen
– og ofte finner man at det tas i bruk spesielle kommunikasjonsformer
for å nå ut til den enkelte i organisasjonen. F.eks. Carlzons ”Lille
røde” i SAS. En annen og utbredt form er ledelse gjennom bedriftskulturen.
(Normann, 198 s 40 og s 194-208)
Ouchi (1982) foretok en sammenligning av japanske og amerikanske
firmaer som han kalte type A- og type J-organisasjoner, dvs framtredende
trekk ved amerikanske og japanske bedrifter. De skilte
84