Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração ...

Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração Pública Local
0.2. ABORDAGEM POR PROCESSOS
O modelo de um SGQ baseado em processos, preconizado pela NP EN ISO 9001:2000, é apresentado de
seguida:
MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA
DE GESTÃO DA QUALIDADE
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
E
S
I
T
O
S
Gestão de Recursos
Entradas
Responsabilidade
da Gestão
Realização do Produto
Medição, Análise
e Melhoria
Saídas
Produtos
S
A
T
I
S
F
A
Ç
Ã
O
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestão da Qualidade
FIGURA 1 – Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processos (NP EN ISO 9001:2000)
A NP EN ISO 9001:2000 requer que as actividades da entidade autárquica sejam estruturadas como processos e que
estejam relacionadas entre si. Para isto, é necessário identificar os processos e administrá-los adequadamente.
Este modelo de processos pressupõe como primeiro passo a identificação das necessidades e expectativas das
diferentes partes interessadas. Como resultado e último passo, pressupõe o seguimento dos resultados para
determinar em que grau foram satisfeitas essas necessidades e expectativas e quais as melhorias introduzidas.
Para as entidades autárquicas adoptarem uma abordagem por processos é importante reconhecer os diferentes
tipos de processo necessários de forma a prestar serviços de confiança ao cliente (ver 3.5).
Para cada processo deve ser possível identificar:
• Quem é o cliente/Quem recebe a “saída” do processo – Pode tratar-se de um cliente interno, dentro de
outra unidade orgânica da mesma entidade autárquica, ou um cliente externo tal como um cidadão ao qual é
prestado um serviço.
• Quais as “entradas” principais do processo – Por exemplo, informação, requisitos legais, políticas
governamentais regionais e/ou nacionais, materiais, energia, recursos humanos e financeiros.
• Quais são os serviços a prestar – Por exemplo, quais as características do serviço
• Quais os controlos necessários para a verificação do desempenho do processo e/ou resultados – Por exemplo,
avaliação da satisfação do cliente.
• Qual a interacção com outros processos – “saídas” de um processo que são “entradas” de outros processos.
Existem vários processos a considerar para a Administração Pública Local, tais como:
• Provisão de recursos e capacidade de prestação de serviços;
• Preparação, revisão e actualização de desenvolvimento, planos e programas de trabalho;
• Monitorização e avaliação da prestação de serviços;
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