Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração ...

Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração Pública Local
. Interpretação:
No contexto da Administração Pública Local uma não conformidade no produto ou serviço significa que um ou mais
requisitos não foram cumpridos. Estes requisitos podem ser dos clientes, de legislação e regulamentação aplicável
ou podem ainda ser requisitos definidos internamente pela própria entidade autárquica.
A entidade autárquica deve estabelecer as responsabilidades, autoridades e as metodologias de controlo do
produto não conforme (ou de não conformidades na prestação do serviço), incluindo as actividades de:
• Identificação;
• Documentação (por exemplo: registos da natureza da não conformidade e acções tomadas, incluindo
permissões obtidas e restrições ao cumprimento do serviço);
• Controlo para prevenir o uso ou disponibilização não intencional do produto e/ou serviço;
• Análise da não conformidade e identificação das suas causas (ver 8.4 e 8.5.2);
• Informação (por exemplo, às partes interessadas: clientes, funções internas, fornecedores, etc.).
As metodologias de controlo de produto e/ou serviço não conforme devem estar formalizadas em procedimento
documentado (ver 4.2.3).
Em síntese, as não conformidades devem ser registadas, bem como as acções desenvolvidas para a sua avaliação,
a identificação das suas causas e a decisão tomada para o seu tratamento. Podem existir casos em que os
registos associados com as actividades referidas sejam, igualmente, relevantes para a investigação das causas e
a eventual tomada de acções correctivas (ver 8.5.2) e para a melhoria da eficácia dos processos e da sua eficiência
numa perspectiva de acrescento de valor.
A responsabilidade e autoridade associadas devem estar estabelecidas no que respeita aos actos de análise/
decisão sobre o que fazer ao produto não conforme e que destino a dar-lhe, assim como informação aos sectores
envolvidos.
As reclamações formais de um cliente seguem o tratamento previsto na legislação, no entanto, deve estar previsto
no procedimento que podem ser identificadas outras acções correctivas aplicáveis. Esta prática justifica-se
pela necessidade de ter registos de tratamento de reclamações com a maior objectividade possível, para que o
tratamento do problema seja correctamente percepcionado pelo reclamante.
Quando aplicável, podem existir registos de não conformidades que apenas dêem origem a correcções. Neste
caso, na revisão do sistema (ver 5.6) deve ser evidenciada a sua análise, para avaliar a sua repetitividade e
impacto na entidade autárquica.
Nas situações em que, por imperativos de contrato ou outras, é necessário aceitar, utilizar, libertar ou fornecer
produto e/ou serviço não conforme, tal decisão deve ser tomada por uma entidade interna (por exemplo: Presidente,
administração ou entidade com poderes delegados) ou externa (por exemplo: utente/cidadão) que tenha autoridade
e competência para tal. Normalmente, a autoridade e competência será de quem definiu o requisito que não está a
ser cumprido. Devem ser mantidos registos das decisões, identificando os respectivos responsáveis.
Caso a não conformidade seja detectada após o fornecimento, devem ser tomadas acções apropriadas ao controlo
da situação, possibilidade de identificação e segregação de produtos e/ou serviços já fornecidos e impacto da não
conformidade nos clientes. Nestes casos, é necessário analisar se existem cláusulas contratuais e/ou legais e
regulamentares associadas.
O tratamento das não conformidades deve contemplar a existência de um registo sequencial, que permita
avaliar:
• Quantidade de registos efectuados,
• Dados referentes datas (início e encerramento),
• Entre outros dados.
A legislação instituiu a existência e disponibilização pelos serviços do “Livro Amarelo” para a formalização de
reclamações. É desejável que as entidades envolvidas no tratamento das reclamações integrem, para além da
resolução/resposta ao reclamante, a reflexão sobre a ”não conformidade” associada à manifestação da insatisfação
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