Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração ...

Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração Pública Local
do cliente, e a considere como dado de entrada para a melhoria do sistema.
8.4 Análise de dados
. Finalidade:
Proporcionar à entidade autárquica a possibilidade de transformar os dados em informação apropriada à tomada
de decisão, identificação de tendências e oportunidades de melhoria.
. Interpretação:
A entidade autárquica deve recolher e analisar dados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ.
A recolha de dados e informação, por si só, não tem significado se estes dados e informação não forem objecto de
avaliação/análise subsequente e convertidos em propostas para a tomada de decisão.
O tipo de dados a recolher deve permitir demonstrar a adequação e eficácia do SGQ, tais como:
• Medições do desempenho do processo;
• Avaliação da eficácia da formação;
• Reclamações dos clientes;
• Medições financeiras;
• Medições externas, tais como avaliações por 3ª parte, percepção de partes interessadas;
• Medições de outros factores de sucesso identificados pelo Executivo.
É expectável que a análise de dados forneça informação relativa:
• À satisfação dos clientes;
• À conformidade com os requisitos do produto e/ou serviço;
• Às características e tendências dos processos e produtos e/ou serviços;
• Ao desencadeamento de acções preventivas (ex. pela análise de tendências);
• Ao desempenho e/ou satisfação dos colaboradores;
• Ao desempenho de fornecedores.
Os dados isolados devem ser analisados com atenção de forma a evitar juízos de valor deficientes e análises
incompletas, por exemplo dados:
• Associados à satisfação/insatisfação de clientes, obtidos através de inquéritos, de forma dissociada da análise
de reclamações;
• De fornecimento de produtos e/ou serviços dentro do prazo sem analisar dados associados ao custo ou volume
dos stocks necessários;
• Associados ao desempenho de fornecedores sem considerar a existência (ou não) de novos fornecedores, ou
o volume e periodicidade das encomendas ou com que antecedências as encomendas foram colocadas;
• De cumprimento de prazos de fornecimento ou prestação do serviço sem considerar dados sobre avarias e
paragem de equipamento, rupturas de materiais, etc.;
• Suportados em médias, sem verificar a uniformidade da população, dispersão ou amplitudes.
A análise de dados é uma excelente oportunidade para a entidade autárquica utilizar técnicas estatísticas e
ferramentas da qualidade, proporcionando a possibilidade de identificar tendências e melhorar a eficácia do seu
SGQ (ver igualmente 8.5). As técnicas estatísticas podem incluir, por exemplo:
• Histogramas;
• Diagramas de Pareto;
• Gráficos de dispersão;
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