Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração ...

Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração Pública Local
Melhoria
A implementação do Sistema de Gestão de Qualidade, determinou uma profunda mudança que se traduz:
• Na definição dos valores pessoais e da equipa; no desenvolvimento de um pensamento sistémico e da
capacidade crítica; na necessidade de uma aprendizagem permanente; na introdução de princípios de qualidade
e inovação; na introdução de uma cultura de rigor; no compromisso com os utilizadores; na valorização da
comunidade e no desenvolvimento do espírito de trabalho em equipa;
• Com a definição dos processos de gestão, de suporte e operacionais associados aos respectivos procedimentos
internos, aos seus objectivos e indicadores de monitorização, introduziu-se a normalização de todos os
serviços, a participação de toda a equipa no planeamento das acções, a efectiva delegação de competências
e a responsabilização e empenhamento individual e colectivo no cumprimento dos objectivos e na persecução
da melhoria contínua;
• Na interacção dos utilizadores e dos serviços através do sistema de sugestões / reclamações;
• Na avaliação permanente do nível de satisfação dos utilizadores o que determina o desenvolvimento de acções
preventivas e de melhoria, reajustando os serviços às suas necessidades;
• Esta mudança profunda é reconhecida por todos os utilizadores da biblioteca e é evidenciada, sobretudo, pela
taxa de 93,7 % de satisfação com os serviços, obtida no inquérito anual, realizado por uma entidade externa.
Conclusão
A sociedade desenvolve-se como a vida biológica. O que virá vem do que existe e o que existe veio do que já
existiu, logo o futuro é a simbiose do presente e do passado.
A biblioteca deve, naturalmente, acompanhar as mudanças da sociedade. Não se trata de uma questão de intenção
ou necessidade: acontece, mais tarde ou mais cedo.
Num contexto de crise económica, com a necessária optimização dos recursos, com uma permanente necessidade
de avaliação dos serviços para garantir uma total satisfação dos utilizadores, a biblioteca de Santa Maria da
Feira obrigou-se a racionalizar o seu funcionamento, a estabelecer objectivos e prioridades e a experimentar uma
nova forma de gestão seguindo critérios de eficiência, segundo parâmetros quantitativos, que se expressam em
números de utilização de serviços, actividades realizadas, utilizadores atendidos e qualitativos que se expressam
em termos da qualidade alcançada tendo em conta o nível de satisfação do utilizador com o serviço prestado.
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