Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração ...

Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração Pública Local
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1 REQUISITOS GERAIS
• Finalidade:
Assegurar que a entidade autárquica estabelece, implementa, mantém e melhora continuamente
o SGQ de acordo com a norma de referência e definem o modo como cumprem os requisitos.
• Interpretação:
A entidade autárquica deve definir claramente as áreas de actividade incluídas no âmbito do SGQ, uma vez
que a identificação e diferenciação dos produtos e serviços prestados são essenciais para definir os processos
a desenvolver de forma a obter resultados consistentes, a melhoria contínua e a satisfação dos clientes.
É expectável que uma entidade autárquica adopte uma abordagem do tipo PLAN-DO-CHECK-ACT (PDCA: planear
– fazer – verificar – agir) aos seus processos, e que inclua o retorno obtido do controlo de processos, avaliações de
produto/serviço e indicadores da satisfação do cliente, a fim de determinar a necessidade de um maior ou menor
controlo.
Relativamente à gestão de processos é necessário:
• Identificar os processos no âmbito do SGQ: Esta identificação engloba os processos necessários ao SGQ
e para a sua implementação em toda a entidade (ver 3.5). Os processos a definir pela entidade autárquica
dependem dos serviços prestados pela mesma. Para cada processo identificado deve-se:
• Atribuir uma designação;
• Definir as entradas e saídas;
• Definir os clientes e respectivos requisitos (incluindo necessidades e expectativas);
• Definir o gestor ou “dono”.
• Sequenciar e interrelacionar os processos: Nesta fase é importante:
• Documentar os processos conforme necessário;
• Definir as interfaces entre processos;
• Apresentar a rede de processos.
• Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que, tanto, a operacionalidade como o controlo
destes processos são eficazes, sendo necessário:
• Especificar características de resultados pretendidos e não pretendidos;
• Especificar métodos de medição, monitorização e análise de critérios (Planeamento da Qualidade);
• Considerar questões económicas, tais como custos, tempos, perdas, entre outros;
• Definir métodos para recolha de dados.
• Assegurar a disponibilidade de recursos e informação, devendo-se:
• Alocar recursos para cada processo;
• Estabelecer canais de comunicação;
• Disponibilizar informação externa e interna;
• Obter retorno (resposta);
• Recolher dados;
• Manter registos.
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