Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração ...

Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração Pública Local
fundamental na regulação dos direitos e deveres entre os órgãos administrativos e os cidadãos e, por isso, é
objecto de análise autónoma na Parte D do presente guia interpretativo, sendo relevante a sua leitura neste
requisito.
Se existirem casos em que o cliente possa manifestar explicitamente os seus requisitos, é importante que a
entidade autárquica os conheça com clareza e os tenha em consideração na prestação dos serviços, sempre que
tal seja possível e se constitua como uma melhoria.
Em resumo; embora a grande parte dos requisitos aplicáveis aos serviços prestados pelas entidades autárquicas
esteja regulamentada, é, no entanto, importante que cada entidade analise a possibilidade de considerar também
requisitos adicionais a estes requisitos de base, mesmo quando o cliente não tem a possibilidade de os solicitar
de forma explícita.
Como requisitos adicionais não expressos pelos clientes nem regulamentados, podem ser considerados, por
exemplo: a organização, a amabilidade e redução dos tempos de espera no atendimento, a redução dos prazos
de resposta a solicitações (por exemplo: pedidos de licenças, certidões, etc.), a simplificação e desburocratização
dos processos, o acesso aos locais, entre outros.
7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto
• Finalidade:
Assegurar, ao cliente e à entidade autárquica, a verificação da capacidade de cumprir os requisitos acordados com
o(s) cliente(s), antes da aceitação formal.
• Interpretação:
Antes de assumir o compromisso de fornecer o serviço, a entidade autárquica deve assegurar-se que tem
capacidade de recursos e competências necessárias (ver secção 6), para cumprir os requisitos do serviço e que
planeou adequadamente os processos de realização do serviço, de acordo com a secção 7.
Deste modo, a entidade autárquica deve desenvolver um conjunto de actividades, visando determinar se pode
satisfazer as exigências apresentadas pelo cliente. Neste sentido deve analisar internamente, com a eventual
participação dos sectores envolvidos no cumprimento das exigências dos clientes, se tem capacidade para aceitar
um pedido/solicitação ou estabelecer um “contrato” de acordo com a informação recolhida.
Para além dos requisitos técnicos do serviço a prestar, devem de ser tomados em consideração outros requisitos,
tais como prazos de realização do serviço e outras possíveis obrigações acordadas.
Nesta matéria há que atender também aos requisitos legais e regulamentares estabelecidos no CPA e em
legislação/regulamentação específica a cada serviço.
Relativamente às evidências da prestação do serviço, nos casos em que não exista uma confirmação formal do
cliente, a entidade autárquica deve ela própria registar os dados relevantes para evidenciar que ficou claramente
estabelecido o conteúdo do pedido/solicitação/contrato.
A entidade autárquica deve evidenciar que as alterações aos requisitos do produto/serviço seguem os mesmos
circuitos que foram estabelecidos para a sua determinação e análise (e eventual acordo formal pelo cliente),
mantendo as respectivas responsabilidades das funções envolvidas, independentemente da origem da proposta
da alteração (interna ou externa).
Esta análise deve ser feita, de tal forma que as alterações e suas implicações sejam comunicadas às partes
envolvidas em tempo útil, compatível com o fornecimento do serviço.
Sempre que a entidade autárquica não possa cumprir algum dos requisitos pretendido pelo cliente, deve registar a
forma acordada com o cliente para resolver a situação.
De acordo com o CPA, cada órgão deve identificar os procedimentos administrativos que lhe são dirigidos e para o
quais não tem competências, devendo, nestes casos, remeter o procedimento para outro órgão administrativo.
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