Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração ...

Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 na Administração Pública Local
Cabe à entidade autárquica avaliar se todas as cláusulas da secção 7 da NP EN ISO 9001:2000 são aplicáveis
às suas actividades. Caso seja considerada uma cláusula ou subcláusula a excluir, a entidade autárquica poderá
fazê-lo desde que tal não afecte a prestação do serviço de acordo com os requisitos dos clientes e regulamentos
aplicáveis.
De acordo com as actividades desenvolvidas, existem entidades autárquicas que não aplicam algumas das
seguintes cláusulas ou subcláusulas devendo sempre apresentar as justificações que fundamentem as exclusões,
como por exemplo:
• Cláusula 7.3 – Concepção e Desenvolvimento, quando as especificações do serviço prestado são estabelecidas
pelo cliente ou regulamentação aplicável;
• Subcláusula 7.5.2 – Validação dos processos de produção e de fornecimento do produto, quando não existam
processos de produção e de fornecimento de serviço em que a saída resultante não possa ser verificada
por subsequente monitorização ou medição nas suas diferentes fases ou antes da prestação do serviço ao
cliente;
Nota: a exclusão deste requisito deve ser objecto de reflexão quanto a serviços de informação/apoio a clientes,
eventualmente existentes, em que a informação uma vez transmitida já não possa ser corrigida sem impacto junto
do cliente, devendo a função ser exercida por pessoal “qualificado”.
• Subcláusula 7.5.4 – Propriedade do cliente, quando não possuam bens que sejam da propriedade do cliente
sob o seu controlo/utilização durante a execução do produto/serviço;
• Cláusula 7.6 – Controlo dos dispositivos de monitorização e medição, uma vez que, fruto da actividade, a
entidade autárquica não recorre a qualquer dispositivo de monitorização associado à verificação dos processos,
produtos e serviços fornecidos.
Estes exemplos são meramente ilustrativos. Em qualquer das situações a entidade autárquica deve avaliar,
no contexto específico das suas actividades quais os requisitos do capítulo 7 passíveis de exclusão, tendo em
consideração que esta exclusão apenas é justificável por não aplicabilidade.
2. REFERÊNCIA NORMATIVA
O texto da Norma é explicativo. Não são necessários comentários adicionais.
3. TERMOS E DEFINIÇÕES
3.1 Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto (NP EN ISO 9000:2005).
É relevante que uma entidade autárquica reconheça as diferentes categorias de cliente e que obtenha uma
resposta equilibrada a todas as suas necessidades e expectativas. Assim, podem ser considerados clientes
internos e externos, consoante o âmbito do SGQ a implementar.
Os clientes internos são as áreas da entidade autárquica que recebem serviços prestados por sectores que
estão a implementar o SGQ, podendo ser considerados os colaboradores ou uma unidade orgânica dentro da
própria entidade.
Como clientes externos podem ser considerados os munícipes, residentes em Municípios vizinhos que
trabalham nesse Município, fregueses, utentes, turistas, entre outros.
Caso o âmbito do SGQ englobe toda a entidade autárquica, é considerado pela NP EN ISO 9001:2000 que os
clientes são apenas os clientes/cidadãos, isto é, os clientes externos da entidade.
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