SABESP - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

Clientes
Sociedade
Clientes,
Sociedade e
Poder
Concedente
Fornecedores
Liderança
Reunião Estruturada
Gerente e Célula de
Comunicação
2001
Reunião com
Fornecedores
Encarregado e
Gerente
2006
Reunião Pólo e ER
Butantã
Reunião com TACE
2006
Visitas as lideranças
comunitárias
Gerente e Representante
do Programa de
Participação Comunitária
2007
Encontro Comunitário
2007
Atendimento de
manifestações informais
2008
Gerente e Encarregados
Reuniões realizadas em todas as áreas da MO, de
acordo com o PO-CO0006, divididas em duas
partes, sendo a primeira composta por uma pauta
fixa e a segunda é reservada para a discussão de
assuntos locais, espaço elogio, espaço da
segurança, gestão do clima e decisões pertinentes
da RAD. Em 2007, de forma inovadora, a pauta fixa
passou a ser apresentada em formato de vídeojornal,
conferindo agilidade e interatividade.
Reunião com a liderança dos fornecedores diretos
do ER Butantã para comunicar decisões de outros
fóruns, discussão das demandas decorrentes do
processo (procedimentos, sanções), avaliação do
desempenho do fornecedor e tomada de ações
corretivas e preventivas.
Reunião periódica entre os gestores do Pólo de
Manutenção e ER Butantã, com o objetivo de sanar
os possíveis desvios nos processos relacionados
ao cliente.
Reunião informativa para subsidiar a atividade de
leitura e entrega de contas (Fig.7.1) para
comunicação das decisões sobre as demandas
decorrentes do processo (procedimentos e
priorizações), orientações e coleta de sugestões de
melhoria.
Visitas em caráter proativo com líderes
comunitários das associações cadastradas pelo
PPC e Poder Concedente, que representam o
segmento de clientes do rol comum e potenciais
clientes, para tratar dos interesses e demandas da
população, conduzidas pelo representante do PPC
e com a participação do gerente do ER Butantã.
Prestação de contas para a comunidade sobre a
atividade da Sabesp em comunidades de baixa
renda, neste encontro também são levantadas
necessidades e expectativas. Em 2009 a
responsabilidade de executar esta atividade passou
a ser do ER Butantã.
Consiste na realização de atendimentos
personalizados e visitas em campo, para identificar
necessidades e sanar demandas
São apresentadas
durante a reunião
pelo gerente, as
diretrizes,
estratégias da
Sabesp e da MO,
Código de Ética e
Conduta, Missão,
Visão, metas e
resultados no Vídeo
Jornal, com auxílio
de banners
Relacionando as
atividades e
resultados
operacionais com
os princípios
organizacionais
para o alcance das
metas
Relacionando as
atividades e
resultados
operacionais com
os princípios
organizacionais
para o alcance das
metas
Respeito a
sociedade e ao
cliente
Relacionamento
interpessoal e ética
Mensal
Lista de
Presença e
Ata
Lista de
Presença e
Ata
Sob
Demanda
Lista de
Presença e
Ata
Sob
demanda
Relatório de
Visita
Bienal
Lista de
Presença e
registro
fotográfico
Sob
demanda
Registro
fotográfico
b) Comunicação de Valores e Princípios
Os valores e os princípios apresentados na P1
são disseminados interna e externamente para as
partes interessadas, conforme práticas
apresentadas na Fig. 1.9.
Desde 2002 a comunicação dos valores e dos
princípios da MO, para a força de trabalho, ocorre
nos eventos denominados “Dia do Envolvimento”
e “Dia do Compromisso” - etapas do
planejamento, referenciados no item 2.2.c.
Para medir o grau de compreensão e absorção
da Missão, Visão e Valores, pela força de
trabalho, são utilizadas práticas de Avaliação e
Auditorias Internas, Avaliações dos Prêmios de
Gestão e Pesquisas de Clima Organizacional
(6.2.a), que contêm questões específicas sobre o
tema. Para as situações em que são detectadas
falhas no entendimento pela força de trabalho, o
ER Butantã elabora planos de ação sob
coordenação do gerente. Em 2009, na pesquisa
de clima o ER Butantã não apresentou resultados
insatisfatórios sobre o entendimento da Missão,
Visão e Valores, devido a utilização das diversas
ferramentas de comunicação interna e de
qualidade (Brainstorming) para sensibilizar as
pessoas da sua importância na participação da
cultura da excelência.
c) Líderes atuais e potenciais
Desde 2003, anualmente o ER Butantã avalia e
desenvolve seus líderes de acordo com as
competências definidas pela Sabesp por meio do
Sistema de Avaliação de Competência
corporativo, considerando as competências
genéricas e gerenciais conforme Fig. 6.4, bem
como as diretrizes estabelecidas pela MO.
Em 2004, a MO implantou de forma proativa a
ferramenta PI (Predictive Index),para avaliação
dos líderes, que permite identificar os
comportamentos individuais e oferecer um
desenvolvimento customizado para as lideranças,
visando atender as estratégias organizacionais.
O processo se inicia com a definição do perfil
PRO – Performance Requirement Options,
utilizado para desenhar as funções da alta direção
e determinar os comportamentos necessários
para um desempenho de alta performance,
considerando as competências genéricas,
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