SABESP - PrÃªmio Nacional da Qualidade em Saneamento

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Clientes 3 CLIENTES 3.1 Imagem e conhecimento de mercado a) Como o mercado é segmentado O mercado de atuação da Sabesp é segmentado em Rol Comum e Grandes Consumidores de acordo com o nível de consumo ou demanda contratada, sendo regulamentada pela Política Institucional – PI0009 que é revisada periodicamente pela Diretoria Colegiada. A classificação tarifária considera as diferenças e as diversidades das áreas obedecendo aos seguintes critérios: categoria de uso do imóvel e características de uso de consumo, conforme Fig.3.1, sendo regulamentada pelo Decreto Estadual 41.446/96 de 16/12/1996. Na gestão comercial a empresa optou estrategicamente por tratar os clientes considerando a segmentação por rol (comum e grandes consumidores), tendo em vista a que o atendimento das demandas dos clientes seja o foco das ações desenvolvidas pela empresa como universalização do saneamento. O atendimento aos clientes do rol de grandes consumidores é realizado desde 1998, de forma centralizada na MOGC (Divisão de Grandes consumidores) por possuírem características diferenciadas, como potenciais de volume de consumo, e os clientes do rol comum são atendidos pelo ER Butantã desde 2001. Desde 1996, de acordo com a segmentação, os clientesalvo são definidos e delimitados no mercado de atuação da MO, corporativamente, com base na regionalização por bacias hidrográficas, atendendo a legislação de saneamento estadual e de recursos hídricos. Dentro deste contexto, desde 2001, o ER Butantã foi constituído de acordo com o número de ligações dos municípios limítrofes (Perfil). Clientes-alvo são todas as pessoas físicas e jurídicas na área de atuação da MO, em função da Visão estabelecida no Planejamento Operacional de 2008, que busca a universalização dos serviços de saneamento. Esta universalização implica em disponibilizar água, coleta e tratamento de esgoto a toda população. Para nortear a atuação estratégica, os clientesalvo são classificados como clientes atuais e potenciais, conforme Fig.3.1.2. Classificação Categoria de uso Residencial Comercial Industrial Pública Tipo de Tarifa Normal Social Favela Normal Assistencial Normal Normal Critérios de Segmentação e Classificação de Clientes Fig. 3.1 Segmentação Principal Definição Ligações em imóveis exclusivamente residenciais Ligações para a população de baixa renda ou desempregado, tais como, habitações coletivas (cortiços) e verticalizadas decorrentes do processo de urbanização de favelas. Conjunto de unidades domiciliares predominantemente residenciais construídas de madeira, zinco, lata, papelão ou alvenaria. Ocupação irregular do solo de área de terceiros, pública ou privada. Imóvel cuja atividade exercida está incluída na classificação de comércio estabelecida pelo IBGE. Instituições que exercem atividades filantrópicas, assistenciais e beneficentes, abrangidas pela Lei Orgânica da Assistência n° 8.742, de 07/12/1993. Exemplos: creches, orfanatos, asilos e casas de saúde. Imóvel cuja atividade exercida está incluída na classificação de indústria estabelecida pelo IBGE. Imóveis cuja ligação é utilizada por órgãos Federais, Estaduais ou Municipais, pelos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquias e Fundações vinculadas aos Poderes Públicos. Rol Comum (ER) Consumo inferior a 700m³ por ligação e 16m³ por economia. Independente do consumo Independente do consumo Consumo inferior a 150m³ por ligação. Consumo inferior a 1.000m³ por ligação Consumo menor 100m³ por ligação. Consumo inferior a 3.000m³ por ligação Grandes Consumidores (MOGC) Consumo igual ou superior a 700m³ por ligação e 16m³ por economia. Não se aplica. Não se aplica. Consumo igual ou superior a 150m³ por ligação. Consumo igual ou superior a 1.000m³ por ligação. Consumo igual ou superior a 100m³ por ligação. Consumo igual ou superior a 3.000m³ por ligação Conceitos adotados no ER Butantã para Clientes Alvo Fig.3.2 Classificação Conceito Critérios para definição Manter a base de clientes em Clientes Todos que utilizam os serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos cadastro, atendendo suas atuais necessidades e expectativas. Clientes Potenciais Todos que não utilizam os serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos, ou que se abastecem da concorrência ou que fazem uso de forma irregular. Crescimento vegetativo: ampliação de rede de abastecimento de água e coleta de esgoto. Novos empreendimentos: construções, loteamentos, desmembramentos e condomínios destinados ao uso racional, comercial, industrial ou institucional; Clientes que utilizam fontes alternativas: poço tubular profundo e/ou abastecimento por caminhão tanque Ex-Clientes: Clientes com ligações inativas suprimidas, que deixaram de utilizar os serviços da Sabesp. Regularização em Núcleos de Baixa Renda: identificação de áreas livres onde há irregularidades no abastecimento. Aumentar a base atual de clientes em cadastro, para atender as diretrizes estratégicas de universalização e qualidade de serviços, crescimento com sustentabilidade. 17
Clientes Ferramenta para identificação Pesquisa Qualitativa (2003) Pesquisa de Satisfação e Insatisfação dos Clientes Sabesp (2002) Pesquisa Pós-serviço (2006) Pesquisa Pósatendimento (2008) Tipo de cliente Atuais Atuais Atuais e potenciais Atuais e potenciais Identificação das necessidades e expectativas dos clientes Fig. 3.3 Objetivo Identificar as principais atributos percebidos pelos clientes em relação aos produtos e serviços da Sabesp por meio de Grupos de Discussão (Focus Group) Monitorar o índice de satisfação, insatisfação e importância do cliente em relação aos produtos e serviços. Monitorar o índice de satisfação / imagem em relação ao atendimento, aos produtos e serviços. Monitorar o índice de satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado nas agências comerciais. Análise, compreensão e tratamento das informações Pesquisa conduzida por meio de instituo contratado para definir os atributos e semântica dos produtos e serviços da Sabesp que serão monitorados na pesquisa quantitativa (Pesquisa de Satisfação dos Clientes Sabesp) Prática sistematizada, conforme procedimentos das áreas responsáveis, que contempla: divulgação dos resultados, análise, elaboração de planos de ação, acompanhamento dos planos de ação e nova avaliação por meio do Grupo de Gestão das Manifestações (3.2.b) Prática sistematizada, conforme procedimentos das áreas responsáveis, que contempla: divulgação dos resultados, análise, elaboração de planos de ação, acompanhamento dos planos de ação e nova avaliação Prática sistematizada nas áreas responsáveis, que contempla: divulgação dos resultados, análise, elaboração de planos de ação, acompanhamento dos planos de ação e nova avaliação Periodicidade A cada 5 anos Anual Trimestral Trimestral Área responsável CM MOM, MOGC e CM MOM MOM Cabe destacar que em 2008, o ER Butantã atuou de forma mais intensiva nos clientes potenciais dos núcleos de baixa renda, promovendo a regularização de 2.906 ligações, minimizando as perdas no processo de medição e faturamento, o trabalho teve continuidade em 2009, onde foram regularizadas 5.734 ligações. b) Identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvo As principais ferramentas utilizadas para identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes estão relacionadas na Fig. 3.3. Os clientes atuais e potenciais são cadastrados nos sistemas corporativos (Fig.5.4), que permitem o monitoramento de suas necessidades e demandas individuais quanto aos produtos e serviços do ER Butantã. As melhorias dos processos e produtos advindas da identificação e análise das necessidades dos clientes são traduzidas em requisitos e utilizadas para elaboração de ações, considerando os níveis de importância e satisfação para priorização conforme Fig.3.4, realizada na etapa de formulação das estratégias do Planejamento (2.1.a). Cabe destaque, o trabalho do Grupo de Gestão das Manifestações (3.2.b) que entre suas atribuições consolidam as necessidades dos clientes por meio da análise das informações oriundas das práticas da Fig. 3.3 e também dos canais de relacionamento por meio do relatório Voz do Cliente. As principais necessidades são encaminhadas como entrada para o Planejamento. Quando as necessidades e expectativas dos clientes transcendem a autonomia do ER Butantã, são direcionadas ao MOM pelo gerente, por meio de reuniões ou fóruns específicos para providências quando julgar pertinente. c) Divulgação de marcas e produtos da organização são divulgados aos clientes Desde sua fundação, a Sabesp divulga a marca, os produtos e serviços, bem como as ações de melhorias implementadas, por meio de informações à imprensa (rádio, televisão, jornais, revistas, etc.) e campanhas publicitárias (com apoio de agências especializadas) de forma a garantir a credibilidade, confiança e imagem positiva junto aos clientes atuais, potenciais e sociedade. Tratamento das Necessidades dos Clientes Fig. 3.4 Segmento Necessidade Requisito Quantificável Ações Planejamento Priorização Qualidade da água Regularidade % de satisfação do cliente com relação à qualidade da água % de satisfação do cliente com relação à regularidade Aumentar a eficiência dos processos de água, execução de serviços e faturamento (VD, VU e VF) Melhorar com prioridade Melhorar com prioridade Clientes (Rol Comum) Agilidade no atendimento Qualidade no atendimento % de satisfação do cliente com relação ao prazo % de satisfação do cliente com relação à qualidade Atender as manifestações no prazo Manter Manter Disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto % de satisfação do cliente com relação ao serviço Intensificar as ações para ampliação da coleta de esgoto e envio para tratamento Melhorar com prioridade 18
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