SABESP - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

Clientes
e Marketing, e quando necessário, por
profissionais das áreas envolvidas.
Os veículos utilizados para divulgação das
informações relativas à marca, aos produtos e
serviços estão apresentadas na Fig.3.5 e são
disponibilizados por meio dos canais de acesso
descritos na Fig.3.8.
Desde 2005, o ER Butantã participa da
divulgação corporativa dos principais atributos de
seu produto - a qualidade da água. Em
atendimento ao Código de Defesa do
Consumidor (artigo 6º), à lei 8.078/90 e à Portaria
518/04, do Ministério da Saúde, a Sabesp divulga
as informações referentes ao sistema de
abastecimento de água, situação dos mananciais,
qualidade da água distribuída e padrões de
potabilidade, por meio de um relatório anual
entregue pelos TACEs a todos os clientes. Neste
relatório, além de prestar contas ao cliente sobre
as informações gerais do seu produto, Água, a
empresa reforça a divulgação dos canais de
acesso ao cliente e informa sobre o processo de
tratamento.
Um exemplo da “divulgação da marca é o Kit
Boas Vindas” que, desde 2005, é entregue aos
novos clientes pelo ER Butantã, com o objetivo
de informá-lo a respeito de seus direitos e
deveres. O kit traz folhetos explicativos sobre os
seguintes temas: preparação das instalações
para a ligação, controle do consumo, limpeza de
caixa d’água, qualidade da água e utilização da
rede coletora de esgotos.
De acordo com as boas práticas de governança
corporativa (1.1.a), a Sabesp, desde 2008, conta
com o Relatório Anual de Sustentabilidade – um
importante instrumento para divulgar os avanços
da empresa nos segmentos ambiental, social,
mercadológico e financeiro de forma a criar
credibilidade e confiança diante as Partes
Interessadas.
d) Avaliação da imagem
A avaliação de imagem, entre 2002 e 2004, era
realizada na Pesquisa de Satisfação de Clientes,
por meio de perguntas especificas como
credibilidade, preocupação com a saúde e meio
ambiente e compromisso da empresa com a
comunidade. Em 2005, passou a ser realizada
uma pesquisa específica para avaliação da
imagem (peridiocidade quadrianual), cujos
atributos (Fig.3.6) foram identificados por meio da
metodologia Focus Group, aplicada com a
participação de grupos formadores de opinião
como: empresas, comunidades, ONGs,
Secretários Estaduais, comunidade política e
mídia.
Em 2009, a avaliação da imagem passou a ser
realizada de forma segmentada visando
direcionar ações especificas para Rol Comum e
Grandes Consumidores. As melhorias desta
prática, são coordenadas pela Superintendência
de Marketing-CM, com a participação da MO,
representada pelo Departamento Comercial.
A pesquisa de 2009 reflete os esforços de
melhoria da imagem realizados pela Sabesp e
principalmente pela MO - a UN apresenta índices
superiores a média da Sabesp em todos os
atributos - com destaque para o item “Ser a
empresa mais eficiente na prestação de serviços
essenciais“.
Imagem
Privada
Pública
Atributos da Imagem Fig.3.6
Atributo
Confiança, Valor Percebido, One-stopshopping,
Proximidade do cliente,
Conveniência, Especialista, Inovação,
Relacionamento, Papel Social, Acesso
Qualidade de Vida da População,
Universalização do serviço, Empresa Cidadã,
Educação da população, Auto-sustentabilidade,
Participação da população,
Empresa destacada, Comunicação com
usuários, Ética corporativa, Investimento na
Infra-instrutora, Empresa subsidiaria,
transparência tarifaria
Participação do ER Butantã para valorização da imagem
Fig.3.7
Ação
Parte interessada
Kit boas vindas
Clientes
Relatório de Administração
CVM, destaque para conquista
Acionista
do PNQS nível I
Relacionamento interpessoal
entre a equipe do ER Butantã
Sociedade
junto a entidades sociais e
participação em eventos.
Monitoramento das clausulas
contratuais por meio de FAC
de itens como: uniforme,
Fornecedores
veículos e identificação
funcional com a marca
Sabesp.
Relacionamento com a PM e a
PMSP nas questões sócio
Poder concedente
educativas.
Esta evolução é confirmada pela repercussão na
mídia especializada. O anuário Época Negócios
100, por exemplo, divulga anualmente o ranking
de empresas com maior prestígio no setor de
serviços públicos. A Sabesp é citada como a 2ª
melhor empresa no ranking de 2008 e de 2009,
recebendo o seguinte destaque:
“Esforço premiado- conquistar prestígio no setor
de serviços públicos é tarefa árdua e cara, mas
não impossível, como mostra o ranking....Em um
país em que quase metade das residências não
conta com rede de esgoto, a Sabesp foi a
segunda empresa de maior prestígio junto aos
consumidores“.
Cabe o destaque às ações realizadas no ER
Butantã para melhoria da imagem junto aos
Clientes, Fornecedores e Acionistas conforme
Fig.3.7: Programas Estruturantes como Córrego
Limpo do Projeto Tiete, Ações responsabilidade
Socioambienteal (4.2.b). Implementação de
Produtos aderência dos processos à Lei
Sarbanes Oxley, Gestão de Perdas e a
comercialização de ações nas Bolsas Bovespa de
Nova Iorque, bem como, as certificações das
Normas ISO 9001 e OHSAS 18001.
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