SABESP - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

Clientes
Tipo de
Manifestações
Solicitações
Reclamações
Críticas
Sugestões
Elogios
Denúncias
Avaliação inicial
Tratamento das manifestações Fig.3.10
Para as solicitações e reclamações provenientes da
Agência de Atendimento, Call Center, Poupa Tempo e
Atendimento do Departamento Econômico Financeiro
Oeste (MOF.12-Cobrança), primeiramente são avaliadas
as possibilidade de resolução imediata pelo próprio
atendente. Não sendo isto possível e para os demais
canais de acesso (Ouvidoria, Internet e Imprensa), as
solicitações e reclamações são acatadas e direcionadas
para as áreas responsáveis, que avaliam a prioridade
segundo os critérios de prazo, gravidade e complexidade.
As críticas ou sugestões são encaminhadas para o
gerente do ER Butantã, que avalia a pertinência e a
viabilidade ou não de sua implementação.
Os elogios são encaminhados para o gerente do ER
Butantã, que faz a avaliação e repassa para o
encarregado imediato e para o Pólo de Comunicação
O gerente do ER Butantã primeiramente identifica se a
denúncia foi originada, por possíveis irregularidades
praticadas por clientes ou empregados (Mão-de-obra
própria ou terceiros) e aciona a área responsável de
acordo com a característica da denúncia.
Acompanhamento
O ER Butantã acompanha a
execução dos serviços solicitados e
reclamados por meio do Sistema
CSI-WEB, SIGAO e Protonet
O gerente do ER Butantã avalia as
criticas ou sugestões e se
necessário propõe ações corretivas
ou de melhorias. Deve-se ressaltar
que as críticas relacionadas às
pessoas serão tratadas em caráter
confidencial, com o intuito de
preservar a integridade moral.
Encaminha o documento para o
encarregado imediato que
compartilha com a equipe e para o
Pólo de Comunicação que utiliza os
canais de divulgação (MO Informa e
Mural MO), para informar aos
empregados da UN. a importância
da percepção positiva do cliente.
A área acionada se encarrega de
apurar a veracidade da denúncia e
os respectivos autores.Quando
necessário são tomadas as medidas
cabíveis, conforme 1.1b , visando à
regularização da situação.
Comunicação da
decisão ao cliente:
Ocorre no ato da
resolução/atendimento
da solicitação ou
reclamação e, quando
necessário, por meio de
cartas, e.mail ou contato
telefônico, quando do
final das providencias
adotadas.
Providenciar a resposta
de agradecimento ao
cliente, por meio de
carta, e.mail ou telefone,
quando do final das
providencias adotadas..
Providenciar a resposta
imediata de
agradecimento ao
cliente, por meio de
carta, e.mail ou telefone,
quando do final das
providencias adotadas.
Caso o cliente tenha
demonstrado interesse em
ser comunicado das
medidas tomadas,
providenciar a resposta
por meio de carta, e.mail
ou telefone.
Cliente (relatório que reúne as principais
reclamações dos clientes), onde são decididas
formas para o tratamento das principais causas
das insatisfações. A avaliação da fidelidade dos
clientes ocorre, por meio de perguntas dentro da
Pesquisa de Satisfação de Clientes. Outra forma
de avaliar a fidelidade dos Clientes é o
acompanhamento da evolução das ligações
ativas e inativas Fig.3.11.
Apesar da Sabesp atuar no segmento de cliente
cativo, o ER Butantã considera as empresas de
perfuração de poços, as fornecedoras de água
por meio de caminhão-tanque e de implantação
de estações de tratamento de esgoto, potenciais
concorrentes a seus negócios.
O acompanhamento das transações com os
clientes é realizado diariamente por meio de
relatórios gerados nos sistemas corporativos
(CSI, SIGAO e PROTONET), pelo ER Butantã.
Tais sistemas são integrados e seus controles
garantem a rastreabilidade das transações. Este
acompanhamento e a análise das oportunidades
de melhoria obtidas pelas pesquisas pós-serviço
92,0%
91,0%
90,0%
89,0%
Acompanhamento da fidelidade Fig.3.11
2007 2008 2009
10,3%
10,2%
10,1%
10,0%
9,9%
% ligações ativas % ligações inativas
e pós-atendimento, descrita na Fig. 3.3, permitem
ao ER Butantã uma realimentação rápida das
informações do processo, capaz de gerar ações
pró-ativas, tais como: sugerir alterações ou
criação de novos procedimentos ou rotinas,
elaborar solicitações de obras de ampliação e
manutenção das redes de água e esgotos e
otimização do processo de atendimento
comercial. O ER Butantã visita mensalmente seus
clientes por meio do TACE que, além da
apuração de consumo, acata solicitações e
orienta sobre nossos serviços e produtos.
O gerente e o encarregado do ER Butantã
também promovem visitas aos clientes quando
pertinentes visando interação com os processos,
dar o exemplo de aproximação com a parte
interessada cliente. Para as transações recentes,
existe um tratamento diferenciado, por meio de
uma visita personalizada, onde um técnico de
serviço a cliente repassa todas as orientações
técnicas e comerciais e entrega o Kit Boas Vindas
(Fig. 3.5). O kit é composto pelos seguintes
materiais: envelope com identificação visual da
Sabesp, imã de geladeira divulgando os canais
de acesso da Empresa, folheto de adesão ao
débito automático, cartilha “SABESP” e carta de
boas vindas. Na busca da melhoria continua de
nossos processos e visando ampliar a satisfação
dos clientes, em 2010 estabeleceu-se uma
parceria entre MO e MP, implantando o projeto
Reclamação Zero, que tem como área piloto o ER
Butantã. O objetivo é garantir a realimentação das
manifestações junto aos clientes, minimizando as
reincidências e aberturas de registros na
Ouvidoria e Procon.
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