SABESP - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

Clientes
3.2 Relacionamento com clientes
a) Definição dos Canais de Relacionamento
Os canais de relacionamento com os clientes são
definidos pela Alta Administração da Sabesp, de
acordo com as necessidades dos clientes,
diretrizes empresariais, viabilidade financeira,
tecnológica. Na MO, os canais de relacionamento
são definidos ainda, considerando a localização
geográfica, segmentação de mercado, quantidade
de ligações e condições sociais. O ER Butantã
segue as mesmas diretrizes da MO, considerando
as características e particularidades da sua área
de atuação.Os canais, a responsabilidade de
gerenciamento, bem como, a metodologia de
divulgação estão apresentados na Fig. 3.8.
Em 2008, como melhoria no processo de
atendimento foi implementado a utilização do
telefone de surdo e mudo na Agencia de
Atendimento, permitindo o acesso dos serviços
aos clientes portadores de deficiência. Todas as
manifestações dos clientes, que entram pelos
canais de relacionamento são registradas no
Sistema Comercial Integrado - CSI (Fig.5.4) e são
tratados pelas áreas responsáveis na MO (3.2.b).
O monitoramento dos canais de relacionamento é
realizado por meio de relatórios que consideram
tendência de crescimento no fluxo de clientes,
serviços prestados e capacidade de atendimento.
A agência de atendimento ao público acompanha
e controla o tempo de atendimento, visando
monitorar o processo e atender ao cliente com
eficiência. Este controle ocorre por meio do
sistema Q-Matic, implantado em 1998, que hoje
conta com uma nova formatação utilizando a
plataforma web, que permite dentre as novas
funções o autogerenciamento do fluxo de clientes.
Esta nova tecnologia tem como piloto a agencia
do Butantã, que servirá de modelo para a
implantação nas demais agencia da região
metropolitana. Em 2010, de forma inovadora a
MO por meio de piloto que ocorre no ER Butantã,
tem em estágio de implementação a tecnologia
do vídeo atendimento em substituição aos Totens
convencionais.
Desde 2002, os canais de relacionamento são
avaliados periodicamente por meio de pesquisas
(Fig.3.3) para implantação de melhorias,
conforme Fig.3.9.
Canal de Relacionamento
(Data de Implantação)
Call
Center
Disque Sabesp
0800 0119911
(1990)
195
(1978)
Agência de Atendimento
(1996)
Poupa tempo/Ganha Tempo
(2008)
Terminais de autoatendimento
(2008)
Atendimento pelo Técnico de
Atendimento Comercial
Externo- TACE
(1998)
Atendimento na Divisão de
Crédito e Cobrança
(1998)
Agência Virtual
(1999)
Ouvidoria
(1999)
Programa de Participação
Comunitária - PPC
(2002)
Unidade Móvel de
Atendimento
(2006)
Canais de Relacionamento Fig.3.8
Segmento Finalidade Divulgação Responsabilidade
Rol Comum
Rol Comum e
Grandes
Consumidores
Rol Comum
Rol Comum
Rol Comum
Rol Comum e
Grandes
Consumidores
Rol Comum e
Grandes
Consumidores
Rol Comum e
Grandes
Consumidores
Rol Comum e
Grandes
Consumidores
Rol Comum
Rol Comum
Atendimento telefônico gratuito (das 07 às 21
horas) utilizado para acatar as manifestações
quanto à prestação de serviços comerciais.
Atendimento telefônico gratuito (24 h) utilizado
para acatar as manifestações emergenciais
quanto à prestação de serviços de
manutenção.
Atendimento presencial para acatar todos os
tipos de manifestações.
Atendimento presencial, com horário
diferenciado, para acatar todos os tipos de
manifestações.
Disponibilizados na Agência de Atendimento e
em locais públicos com acesso aos principais
serviços da Sabesp.
Atendimento presencial prestado no momento
da apuração de consumo e entrega de conta
nos imóveis. Ação proativa junto ao cliente por
meio da identificação de alta de consumo,
alteração cadastral, comunicação de
vazamento e outras solicitações de serviços.
Atendimento presencial, utilizado para acatar
as solicitações referentes a parcelamentos
especiais de débitos.
Atendimento virtual, por meio da página
www.sabesp.com.br para acatar todos os tipos
de manifestações.
Atendimento por telefone, email ou carta, dos
clientes que não ficaram satisfeitos com
atendimento prestado ou solução dada ao seu
problema em outros canais de relacionamento
da Sabesp.
Atendimento presencial por meio de visitas e
reuniões sistemáticas com as comunidades do
município, por técnicos capacitados para
acatar, avaliar e encaminhar as manifestações
coletivas. (4.2.a)
Atendimento presencial, realizado com veículo
equipado com toda a infra-estrutura das
Agências permitindo acessibilidade as
comunidades mais distantes, tendo como
diferencial os cursos e palestras voltados à
educação ambiental (4.1.a).
Contas mensais de
apuração de consumo,
folhetos e página da
internet
Atendentes e folhetos
Kit Boas Vindas e
página da internet
Agências de
Atendimento e avisos
de cobrança entregues
no imóvel.
Contas mensais de
apuração de consumo,
folhetos, Agências de
Atendimento e página
da internet.
Contas mensais de
apuração de
consumo, Agências
de Atendimento e
página da internet.
Técnicos
Faixas fixadas em
locais com grande
circulação de pessoas
e comunicadas
distribuídos nas
Comunidades
atendidas
MPC
MPC
MOM
MOM/MKT
MOM/MOGC
MOF
CM/CI
Como melhoria,
em 2009 foi
implantando o
atendimento on
line via Chat.
Ouvidoria
MOM
MOM
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