SABESP - PrÃªmio Nacional da Qualidade em Saneamento

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Perfil da Organização A Sabesp é uma empresa de economia mista, de capital aberto, cujo principal acionista é o Governo do Estado de São Paulo, com 50,3% das ações. Foi a primeira empresa de economia mista do Brasil a ter ações negociadas no Novo Mercado da Bovespa (27,1%), o nível mais elevado de governança corporativa. Ainda, tem 22,6% de suas ações negociadas na Bolsa de Valores de Nova Iorque, o que implica adoção de práticas de transparência e divulgação de informações atualizadas para atendimento da lei Sarbanes-Oxley.As necessidades dos Sócios, Mantenedores ou Instituidores são identificadas corporativamente e são transformadas em requisitos conforme tabela P6.2. d) Força de trabalho A força de trabalho é constituída por empregados e a força de aprendizado é composta por aprendizes e estagiários. O vínculo dos empregados é regido pela CLT e representados pelo sindicato Sintaema e por sindicatos de outras categorias profissionais. Sua composição está apresentada na P7. As necessidades de valorização, reconhecimento e remuneração, identificadas no Planejamento Estratégico se traduzem nos requisitos de atendimento das metas de satisfação dos empregados OE-AC9, conforme tabela P6.2. O ER Butantã é atendido por prestadores de serviços nas áreas de limpeza, segurança patrimonial e apuração de consumo, não são considerados parte da força de trabalho, pois a supervisão dos seus serviços é realizada diretamente pelos responsáveis das empresas contratadas. Para garantir a segurança dos empregados das contratadas, a MO exige os mesmos requisitos especiais de saúde e segurança, conforme procedimento PE-RH0003 - Segurança, Medicina e Meio Ambiente do Trabalho em Obras e Serviços de Contratados. O ER Butantã realiza a fiscalização direta do contrato de apuração de consumo, pois esta atividade é relacionada diretamente ao seu processo principal. Os contratos limpeza e segurança patrimonial são administrados pelo Departamento Administrativo da MO. Força de Trabalho Categoria Gerente 1 Analista 3 Encarregado / Monitor 2 Técnicos 23 Agentes/Auxiliares 2 Estagiários 6 Aprendiz 1 Total 38 Escolaridade Ensino Fundamental 2 Ensino Médio 26 Superior 1 Superior - cursando 6 Pós/Mest/Dout 3 P7 e) Clientes e mercados A MO define como clientes-alvo os clientes atuais e clientes potenciais. De acordo com a Política Institucional de Marketing que considera as características de consumo, os clientes são segmentados em: Rol Grandes Consumidores, atendido exclusivamente pela Divisão de Grandes Consumidores (MOGC) e Rol Comum atendidos pelos ERs. Os clientes de cada Rol são classificados por categoria de uso do imóvel: residencial, comercial, industrial ou entidade pública, e por tipo de tarifa. O mercado de atuação do ER Butantã, seguindo as diretrizes da MO, são os clientes-alvo do rol comum no município de São Paulo na área de atuação do ER Butantã, que estão classificados conforme P8. A sub estratificação por tarifas apresentada conforme P8 segue requisitos legais. O ER Butantã segue as diretrizes da gestão comercial MO que optou por tratar, estrategicamente, os clientes considerando a segmentação por Rol, tendo em vista ações pela universalização do saneamento.As principais necessidades para os clientes-alvo são identificadas durante o atendimento de suas manifestações e nas pesquisas de satisfação, onde são avaliados os atributos dos clientes traduzidos posteriormente em requisitos de desempenho dos processos como qualidade, prazo, agilidade e confiabilidade, conforme tabela P6.2. f) Insumos e fornecedores Os fornecedores do ER Butantã são divididos em internos - áreas da MO responsáveis por suprir os produtos e serviços necessários aos processos de atendimento das manifestações de seus clientes; e externos, representados pelas empresas contratadas, para fornecer produtos e serviços relacionados aos processos principais. A P9 apresenta os tipos de fornecedores e os produtos e serviços oferecidos para o ER Butantã.Demais serviços e produtos, como fornecimento de energia elétrica, segurança patrimonial, limpeza, correios, materiais de escritório, entre outros, estão sob a responsabilidade da MO. Contratações de obras, serviços e a aquisição de materiais e equipamentos são viabilizados pelo processo de apoio de contratação e logística (P4), e seguem a Lei Federal 8666/93 - atualizada pela Lei de Licitações 9648/98 -, que regulamenta as negociações entre Sabesp e fornecedores. As Unidades de Negócio fazem licitações descentralizadas, com observância a esta legislação e dispõe de ferramentas que facilitam o relacionamento com os licitantes: cotação eletrônica, pregão eletrônico, consulta e venda de editais e convite aos fornecedores via internet. As necessidades dos fornecedores são identificadas no Planejamento Estratégico e são transformadas em requisitos conforme tabela P6.2. g) Sociedade A área de atuação do ER Butantã tem características diferenciadas, conforme apresentado na P.2 III
Perfil da Organização Necessidades e Requisitos das Partes Interessadas Parte Interessada Necessidade Requisito Indicador Meta Acionista Crescimento sustentável com geração de lucro Valor faturado Rentabilidade do ativo e distribuição de dividendos CVA 2,1 milhão Força de Trabalho Valorização Índice de Satisfação dos Remuneração Satisfação da Força de Trabalho empregados Satisfação em trabalhar na empresa 100 Clientes (Rol comum) Qualidade Regularidade Agilidade e Qualidade no atendimento Satisfação dos Clientes com os Produtos e Serviços Índice de Satisfação Clientes Rol Comum (%) 74 P6.2 Fornecedores internos Fornecedores externos Sociedade e poder concedente Disponibilidade de coleta e tratamento LNE 5.585 MOE - Distribuição de água visando à operação, otimização e ampliação do sistema LNA 7.403 Manutenção e ampliação da base de abastecimento. Monitoramento da qualidade de clientes da água. Coleta de Esgoto e Estudos e LNE 5.585 Projetos MOO - Execução de redes, ligações de água, ligações de esgoto e troca de hidrômetros e Serviços de Manutenção. Leitura do hidrômetro e entrega da conta e acertos cadastrais Tarifa diferenciada Tratamento de Esgoto Educação Ambiental Acatamento de serviços operacionais Pagamentos no prazo Planejamento Cumprimento da demanda de serviços Execução do Programa de Regularizações de Núcleos de Baixa Renda Incremento do ITEC - ìndice de tratamento de esgoto coletado Envolvimento de empregados, clientes e sociedade em atividades de educação ambiental Manifestações atendidas no prazo (Protonet) 98% FAC - Avaliação de fornecedor Ligações em Núcleos de Baixa Renda 100% 5.603 LNE 5.585 Palestras do PPC - Programa de Participação Comunitária Sob demanda Categoria de Uso Tipo de Tarifa Atuação do ER Butantã – Rol Comum Ligações ER Butantã Faturamento Água Esgoto MO ER Butantã % Normal 93.320 81.716 41.478.539,00 10.296.664,00 25,00% Residencial Social 18.528 9.895 1.227.507,00 987.191,00 80,42% Favela 6 1 28.634,00 199,00 0,69% Comercial Normal 9.142 7.945 7.074.024,00 2.140.614,00 30,26% Assistencial 66 60 110.135,00 52.931,00 48,06% Industrial Normal 812 683 1.918.089,00 351.480,00 18,32% Pública Normal 254 202 8.296.070,00 1.890.200,00 22,78% Total 122.128 100.502 60.132.998,00 15.719.279,00 26,14% P7 Força de Trabalho Categoria Gerente 1 Analista 3 Encarregado / Monitor 2 Técnicos 23 Agentes/Auxiliares 2 Estagiários 6 Aprendiz 1 Total 38 Escolaridade Ensino Fundamental 2 Ensino Médio 26 Superior 1 Superior - cursando 6 Pós/Mest/Dout 3 P8 ref. Mai/10 A região que foi rota para bandeirantes e jesuítas no passado, hoje é cortada por importantes eixos rodoviários que ligam o norte ao sul do país, e interligam os pontos da região oeste do estado. Com uma área total de 73,2 km², corresponde a 3,75% da área total do município de São Paulo e comporta uma população estimada em 520.790 habitantes. O atendimento realizado pelo ER Butantã é responsável pelo maior faturamento da MO (26,14%), devido a existência de grande quantidade de imóveis com atividades comerciais Interno Externo Fornecedor MOE MOO Empresa de Apuração de Consumo Serviços/Produto Distribuição de água visando à operação, otimização e ampliação do sistema de abastecimento. Monitoramento da qualidade da água. Coleta de Esgoto e Estudos e Projetos Execução de redes, ligações de água, ligações de esgoto e troca de hidrômetros e Serviços de Manutenção. Leitura do hidrômetro e entrega da conta e acertos cadastrais Valores de aquisição (anual) em R$ x 1000 1.200,00 6.246,00 1.386,42 P9 e de serviços, e cond omínios verticais, além de importantes clientes como a Universidade de São Paulo – USP, e a sede do Governo do Estado. O contraste social fica evidenciado confrontandose a aglomeração habitacional de Paraisópolis, considerada a segunda maior favela da cidade, situada no centro do bairro do Morumbi, região reputada como das mais nobres e caras no espaço urbano da cidade de São Paulo. Para identificar as necessidades dos clientes em áreas de baixa renda, destacamos um representante do IV
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