Governo Electrónico - Universidade do Minho

204 Capítulo 4: Itens com Influência no Processo de Implementação de Interoperabilidade entre SI na AP
como primordiais na concepção e no desenvolvimento de serviços públicos interorganismo [DFA
2007].
Dado tratarem-se de iniciativas transversais, que envolvem a execução de uma sequência de
processos dispersos por diferentes organismos, torna-se necessário dispor de meios que
possibilitem o acompanhamento da execução de um serviço passo-a-passo e permitam ter,
constantemente, uma visão integrada do estado global da execução desse serviço [Tambouris et al.
2006].
A capacidade de dispor de informação precisa acerca do progresso de um serviço é
importante, na medida em que, como referem Tambouris et al. [2006], permite manter o cidadão
informado acerca do estado do serviço por ele solicitado, dotando, assim, o processo de prestação
de serviços públicos de um maior nível de transparência [Gortmaker et al. 2005; Orain 2005b]. De
facto, a existência de mecanismos de monitorização torna possível não só responder aos pedidos de
informação que possam ser colocados pelo cidadão acerca do estado do serviço, mas também, e
numa atitude mais pró-activa da própria Administração, o envio de notificações para o cidadão, em
pontos chave do processo, informando-o acerca da evolução da execução do serviço [DFA 2007].
Para além de proporcionar maior transparência administrativa, a capacidade de
monitorização é também fundamental pelo facto de permitir detectar a ocorrência de falhas ou
desvios, quer ao nível tecnológico quer ao nível processual, durante a prestação de um serviço, e
desencadear um conjunto adequado de acções com vista à sua gestão, recuperação ou, caso seja
mais adequado, ao cancelamento do próprio serviço [DFA 2007]. Esta capacidade de detecção e
recuperação de falhas ou desvios torna o processo de prestação de serviços ao cidadão mais
robusto, contribuindo, assim, para o aumento dos níveis de confiança que os cidadãos têm na
Administração [DFA 2007; Orain 2005b].
Tão importante como dispor de mecanismos de monitorização, que permitam o
acompanhamento, a recuperação e o cancelamento de um serviço no decorrer da sua execução, é
a possibilidade de reconstruir totalmente um serviço, após o término da sua execução [Gortmaker et
al. 2005]. Seja por motivos de auditoria, seja por questões de responsabilização, ou seja ainda para
esclarecimento de alguma dúvida que possa ser colocada pelo cidadão ou pela entidade a quem o
serviço foi prestado, é fundamental que haja capacidade de reconstruir, a posteriori e de forma
fidedigna, todos os passos realizados durante a prestação de um serviço, explicitando a sequência
precisa de operações executadas, o momento em que foram executadas, quem as executou e quais
os documentos criados e trocados nessas operações [Gortmaker et al. 2005].