Governo Electrónico - Universidade do Minho

Capítulo 2: Governo Electrónico e Interoperabilidade entre SI na AP – Contextos e Conceitos 31
electrónico que têm sido lançadas por todo o globo, desenrola-se precisamente neste domínio
[EzGov 2000].
O grande desafio estratégico subjacente ao desenvolvimento e disponibilização de serviços
electrónicos consiste em conseguir que a Administração seja capaz de oferecer serviços públicos
com qualidade elevada, de forma a alcançar paridade com o nível de qualidade oferecido por alguns
serviços do sector privado. Esta intenção está bem clara, por exemplo, no Plano de Acção para o
Governo Electrónico em Portugal, onde a visão do governo electrónico para o país é definida como
consistindo ―… em colocar o sector público entre os melhores prestadores de serviços do País‖
[UMIC 2003b, p. 2].
A conveniência dos serviços é outra expectativa várias vezes mencionada pelos cidadãos. De
facto, uma mais-valia que pode resultar da utilização das TI é o aumento da facilidade de acesso
aos vários serviços da Administração [Srivastava e Teo 2004]. Dar ao cidadão a possibilidade de
escolher quando deseja aceder a um serviço, sem estar limitado ao típico horário ―das 9h às 17h‖,
bem como o modo de o fazer e o local de onde o fazer é algo considerado essencial [UMIC 2003b].
Embora a Internet, através de websites e portais, seja um canal privilegiado para a oferta de acesso
a serviços electrónicos, deve notar-se que a utilização de canais de acesso alternativos, como por
exemplo telefones móveis, dispositivos WAP, PDAs e televisão digital é um dos aspectos
considerados importantes para os cidadãos [EIU 2005; Ndou 2004; Pérez-Villaplana 2003].
Importa realçar que a disponibilização de múltiplos canais de acesso exige um melhor
funcionamento interno da Administração, dado que é necessário garantir que, qualquer que seja o
canal de acesso escolhido pelo cidadão para em determinado momento interagir com a
Administração, é possível responder correctamente ao seu pedido. Por exemplo, o cidadão pode
desencadear o pedido de um determinado serviço a partir do seu telemóvel e, mais tarde, querer
saber qual o estado desse pedido utilizando, para tal, a Internet, o que deve ser perfeitamente
possível.
Ainda no que concerne à conveniência da forma de acesso aos serviços importa referir que,
por mais interessantes e benéficos que possam ser os novos canais de acesso, os canais mais
tradicionais como telefone, fax, correio convencional, ou mesmo a visita pessoal às repartições
públicas deverão ser mantidos ou mesmo fortalecidos em determinados serviços, de modo a
assegurar a sua qualidade. De facto, há serviços específicos que, ou por não poderem ser integral
ou parcialmente disponibilizados por via electrónica, ou por envolverem aspectos de ordem delicada