ОБЩИЕ НАБЛЮДЕНИЯ И ВПЕЧАТЛЕНИЯЧлены команды систематически выполняли требования восьми этапов цикла кайдзен и обнаружили,что с их помощью смогли построить процесс решения проблем в правильной последовательности.Использование таких инструментов, как «рыбий скелет» и диаграммы Парето, помогло им работатьнад проектом систематически и упорядоченно и легче находить решения. Кроме того, восемьэтапов дали им возможности для будущего кайдзен.• Новый метод работы проложил путь для следующего проекта: внедрение производственнойсистемы «точно вовремя» по выпуску единичной продукции в производственные операции по вырубкеворотка.• В этом проекте было идентифицировано много дополнительных точек контроля.• Члены команды обнаружили, что наличие данных в значительной степени облегчило взаимодействиемежду мастерами и рабочими.Применение нового метода минимизировало отходы клееварения.• Наряду с улучшением качества повысилась производительность труда рабочих, занятых производственнымиоперациями по вырубке воротка и расположению задника.• Стандартизация задач операторов обеспечила мастеров стандартами для более качественноговыполнения работы и стимулирования процесса подготовки.• Приглашенный консультант, специализирующийся на обувной продукции, в самом началепредположил, что задняя часть формовочной машины, используемой в настоящее время, устарела истала непригодной к использованию. Когда реализация проекта была завершена, выяснилось, чтомашина может вполне стабильно работать, если отладить процессы ее настройки и обслуживания.ЭКОНОМИЯКайдзен-действия, реализованные в экспериментальном проекте, позволили за год сэкономить34 000 аргентинских песо. По прогнозам, применение тех же самых процедур и к другим сферам деятельности,имеющим отношение к обувной промышленности (сборке задников обуви), способно обеспечитьэкономию в 225 000 песо в год. (Курс обмена аргентинского песо в отношении доллара СШАсохраняется на уровне 1:1.)ПОДДЕРЖКА ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВАУспех этого проекта во многом обязан поддержке высшего руководства, которая осуществляласьнесколькими способами:• проведением первоначального курса обучения и совещаний;• участием в рабочих совещаниях группы и вовлечением в процесс детального обсуждения;• участием в официальных презентациях работы, выполненной командой, поощрением ее членовза добросовестный труд и стимулированием их будущих успехов.152
НЕ ЗАБЫВАТЬ ПРО ДАННЫЕ: КОМПАНИЯ INFOTECК сфере деятельности компании Infotec в Италии относятся поставка копировальной техники,факсимильного оборудования, запасных частей к ним, а также предоставление технических услуг.Фирма уже предпринимала меры на местах, чтобы проверить, как выполнялась работа ее представителей,но только в 1993 году руководство организации стало уделять внимание сбору и анализу данных,касающихся сервисного обслуживания, рассматривая это как основу для совершенствования.На данном примере видно, что сбор данных играет ключевую роль в управлении поведениемслужащих, занимающихся поставками копировальной техники, факсимильного оборудования и запасныхчастей к ним, а также предоставлением технических услуг.Головной офис компании Infotec в Милане разработал несколько точек управления (control points)в качестве главных критериев для проверки качества своих услуг.1. Число служебных разговоров по телефону. Общее число переговоров, которые ежедневнопроводят с клиентами представители, занимающиеся сервисным обслуживанием.2. Число повторных звонков. Ежедневное число случаев некачественного сервисного обслуживанияклиентов представителем компании, что повлекло за собой повторное рассмотрение заявкиили переделку ранее выполненной работы.3. Число случаев возврата для переделки в целях обеспечения соответствия (Number ofreturns to fit, RTFs). Ежедневное число случаев, связанных с поломкой оборудования или с тем, чтопредставитель, занимающийся сервисным обслуживанием, не смог сразу выполнить заказ из-за недостатказапасных частей или знаний, чтобы решить проблему, и должен был впоследствии сноваприезжать на объект потребителя.4. Время реагирования. Промежуток времени между моментом, когда потребитель обратился запомощью, и сроком прибытия представителя, занимающегося сервисным обслуживанием.5. Производительность труда. Число «результативных запросов» (выполняемых ежедневно спервого посещения, в отношении которых не было повторных звонков или переделки для обеспечениясоответствия).Мастер, наблюдая, как выполняют свои функциональные обязанности примерно десять представителей,занимающихся сервисным обслуживанием, проводит анализ работы каждого из них, основываясьна вышеупомянутых критериях, а также тщательно координирует их действия для достижениямаксимальной производительности труда.Каждый год руководство организации устанавливает для этих сотрудников плановые показатели,которые должны быть достигнуты по каждому аспекту деятельности. Они различаются в зависимостиот области применения, количества и вида установленного оборудования, а также числа сервисныхинженеров, назначенных для выполнения работы в каждой сфере деятельности. Например, целевоевремя реагирования (target response time) для миланского филиала на 1996 год варьировалось отвосьми до десяти часов. Плановый показатель для повторных звонков и числа случаев возврата дляпеределки в целях обеспечения соответствия составлял 15% от общего количества телефонных служебныхразговоров в 1995 году.Хороший способ измерения производительности труда представителя, занимающегося сервиснымобслуживанием, — число результативных ежедневных служебных разговоров по телефону. Еслитакой специалист делает восемь звонков в день и при этом лишь половина из них предполагает проведениепоследующих действий (по таким аспектам, как, например, регулировка), то в этом случаесчитается, что было произведено фактически четыре результативных телефонных звонка. В настоящеевремя во всех европейских подразделениях компании Infotec ежедневный плановый показательдля результативных телефонных звонков равен 4,5.С тех пор как компания начала собирать данные о мероприятиях по обслуживанию потребителей,время реагирования для представителей, занимающихся сервисным обслуживанием, было следующим:1993 г. 13 часов1994 г. 14 часов1995 г. 12 часовКолебания времени реагирования не обязательно отражают производительность труда этих специалистов.Например, в 1994 году число представителей, занимающихся сервисным обслуживанием,было уменьшено, но одновременно установлено больше машин. Тем не менее каждый из них знает осуществовании плановых показателей и прилагает все усилия, чтобы его работа стала более эффективной.Например, в начале 1990-х годов каждый представитель обычно отвечал за обслуживание всреднем 100 копировальных машин, а сейчас это число достигло уже 150.Мастерам принадлежит важнейшая роль в сборе и анализе данных для достижения лучшей производительноститруда и удовлетворенности потребителя. Например, благодаря наличию информациизначительно сократился резерв запчастей, который обычно возили в своих автомобилях представители,занимающиеся сервисным обслуживанием, а при помощи координатной сетки мастер мог отследитьих наличие у каждого конкретного специалиста. Ниже представлены некоторые примеры вовлеченностимастеров в процесс сбора данных. Организатор работ должен:• с контрольным списком в руках по крайней мере пять раз в год присутствовать при ведении153