ПУТЬ К СНИЖЕНИЮ ЗАТРАТ И ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА

Exchange («Обмен мнениями в компании Fidelity»). В ней часто публиковались статьи и фотографии олюдях, которые усовершенствовали свою работу. В недавно вышедшем номере газеты появиласьстатья, которая содержала следующее предложение:«Вы, вероятно, много раз слышали о случаях, когда практика кайдзен приводила к значимым усовершенствованиям вфирме Fidelity. Мы хотели бы услышать ваши истории и планируем опубликовать фрагменты из них в будущих выпускахThe Fidelity Exchange. Господин Джонсон организует специальные ланчи для шести будущих рассказчиков историй в этомгоду».Приверженность фирмы Fidelity к кайдзен отражена в ее системах управления результативностьюи предоставления компенсаций (performance management and compensation systems). Каждуюосень компания Fidelity определяет цели бизнеса на очередной финансовый год. Они формируются сучетом предложений как целых корпоративных подразделений и отделов, так и конкретных менеджеров.Хотя в Fidelity не существует никаких корпоративных требований к форме и содержанию этих целей,по крайней мере половина сотрудников имеет тенденцию сосредоточиваться на усовершенствованияхсуществующих, а не на создании новых видов продукции или процессов. Продвижение к целямоценивается и корректируется ежемесячно и ежеквартально. В конце года служащие получаютпремии, которые (в зависимости от компенсационного пакета и достигнутых успехов в осуществлениикайдзен) могут составлять от 10% до более 100% от их тарифной ставки.В фирме Fidelity под качеством понимается то, «как мы организуем работу, оцениваем и непрерывноулучшаем все аспекты нашего бизнеса, чтобы максимизировать удовлетворенность потребителяи получение прибылей на долговременной основе». Корпоративное руководство продвигаеткайдзен с помощью небольшого штата людей, которые работают полный рабочий день, чтобы доноситьдо служащих идею непрерывного совершенствования. Этот отдел, который в фирме Fidelity называетсяотделом корпоративного качества, поддерживает приверженность фирмы организационнымзнаниям. В Fidelity активно проводятся бенчмаркинг ее конкурентов и непрерывное изучение наилучшихметодов работы многих других компаний, занятых в сфере обслуживания и обрабатывающейпромышленности. Компания также выразила приверженность осуществлению бенчмаркинга эффективнымиметодами с помощью своих структур и бизнес-подразделений для того, чтобы гарантироватьдругим группам доступность информации и знаний.Например, в 1994 году фирма Fidelity назначила штатного работника в ранге вице-президента,чтобы помочь многим телефонным сервисным центрам поучиться друг от друга. Этот руководящийработник координирует коммуникационные процессы и знакомит с лучшими методами работы примерно12 телефонных центров, расположенных в девяти городах по всему миру (представляя интересышести различных компаний фирмы Fidelity). Задача вице-президента состоит в предоставлениигарантий того, что технология, подготовка, системы измерения и рабочие процессы, которые прошлиусовершенствование на одном объекте, будут незамедлительно использованы во всех других соответствующихфилиалах. Телефонные центры также работают совместно, чтобы улучшать общее качествообслуживания клиентов фирмой Fidelity. Обмен опытом и применение наилучших методов работыосуществляются также с помощью других способов. Неформальная сеть преподавателей капдзениз различных бизнес-структур фирмы Fidelity, получившая название Совета поддержки качества(Quality Support Council), с 1989 года стала ежемесячно собираться на совещания, чтобы обмениватьсяинформацией и опытом. Эта группа несла неофициальную ответственность за руководство процессомсовершенствования многих пересекающихся сторон деятельности фирмы Fidelity, в том числезанималась разработкой модели решения проблем, получившей название STRIDES. (АббревиатураSTRIDES в переводе означает «Большие шаги».) Она общая для служащих всех подразделений корпорациии определяет единый процесс внедрения кайдзен. Как заявлено в описаниях модели фирмыFidelity для совершенствования качества (Fidelity's Models for Quality Improvement), STRIDES означаетметод, который используется тогда, «...когда проблема очень сложная»:• ситуация (Situation, S): «Где мы находимся теперь?»; цель (Target, T): «Где мы хотим находиться?»;• исследование: (Research, R): «В каком исследовании мы нуждаемся?»;• план внедрения (Implementation Plan, I): «В чем состоит наш план?»;• выполнение действия (Do it, D): «Давайте это делать!»;• проведение оценки (Evaluate, E): «Что работает?», «что не работает?»;• стандартизация (Standardize, S): «Как мы стандартизируем?».Фирма Fidelity также использует в своих интересах тот факт, что в ней работают тысячи представителей,занимающихся сервисным обслуживанием, которые ежедневно проводят телефонные переговорыс потребителями и при этом получают от них хорошие идеи. С помощью системы, которая называетсясетью создания ценности (Value Network), компания предоставляет своим представителям,ведущим телефонные переговоры, инструментарий, который позволяет обеспечить добровольнуюобратную связь с потребителем. От представителей компании на местах этого нетребуют, но их всехпризывают докладывать о проблемах, которые они считают важными, используя как форму регистрациипредложений и запросов потребителя в центральном голосовом почтовом ящике, так и кнопкуавтоматического набора телефонных номеров потребителей. Эти комментарии оформляются в видедокументов и передаются менеджерам, ответственным за различные аспекты процесса сервисногообслуживания фирмы Fidelity. Данные, зафиксированные в письменном виде, также анализируютсяосновным персоналом, отвечающим за аспекты качества, и служат предметом обсуждения на ежемесячныхсовещаниях, проводимых руководством фирмы. Их цель состоит в том, чтобы принять реше-158