ПУТЬ К СНИЖЕНИЮ ЗАТРАТ И ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА

КАИДЗЕН В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ LA BUENOS AIRESНа данном примере показано, как руководством организации сначала была определена стратегическаяцель, а затем последовали различные кайдзен-действия, направленные на ее достижение.Определение корпоративной стратегической цели помогает всем признать потребность осуществлениякайдзен в своей области.La Buenos Aires (LBA) — ведущая страховая компания Аргентины, бизнес которой заключается впредложении услуг потребителю, а не в продаже собственно страховок. Девиз компании LBA звучиттак: «Всегда быть с потребителями, когда они больше всего в нас нуждаются».Чтобы выполнить свое предназначение и увеличить конкурентоспособность, компания LBA в1987 году взяла на вооружение стратегию, получившую название «24-часовое обслуживание» (24-Hour Service). Ее суть заключалась в обеспечении присутствия компании LBA там и тогда, где и когдаее потребитель находился в кризисных ситуациях и больше всего нуждался в помощи. В зависимостиот обстоятельств, 24-часовое обслуживание могло предусматривать предоставление услуг по тушениюпожаров, частной охране, медицинскому обслуживанию, буксировке автомобилей или их ремонту,юридическому консультированию или другую помощь клиентам.Вторая стратегия, которую компания LBA стала использовать в 1988 году, получила название«мгновенная реакция» (Jet-Claim), поскольку предполагала оплату страховых случаев потребителя вдень обращения. Люди, которые понесли утраты, даже если это застрахованные на крупную суммулица, всегда не уверены в том, получат ли они в достаточном объеме компенсацию за свои потери.Стратегия «мгновенная реакция» приносит потребителю душевное спокойствие благодаря тому, что вэтом случае оплачивается до 70% от общей страховой суммы в тот же день, когда регистрируетсятакое обращение. LBA была первой среди аргентинских компаний, предложивших подобные услуги.Ее менеджмент полагает, что даже на сегодняшний день никакая другая страховая фирма не предлагаетоплату в течение 24 часов, и что LBA, вероятно, единственная компания, которая выписываетчеки, прежде чем завершается процесс обработки претензии.ОТ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДО КАЙДЗЕНПосле принятия этих инновационных стратегий LBA предприняла и другие кайдзен-действия. Такимобразом, пример ее деятельности интересен потому, что в данном случае мы имеем дело с фирмой,которая сначала внедрила корпоративные стратегии, а затем предприняла кайдзен-действия,чтобы достичь их целей. В ходе такого процесса LBA стала одной из самых успешных компаний в Аргентине.ПРОКЛАДЫВАЯ ПУТЬ К ОПЛАТЕ В ДЕНЬ ОБРАЩЕНИЯКогда руководство компании в 1987 году согласилось с идеей предложить услугу, предусматривающуюосуществление оплаты в день обращения, один из менеджеров спросил, существовали ликакие-либо препятствия для реализации этой стратегии. Один из сотрудников отдела выплат по страхованиюавтомобилей ответил: «Наша проблема состоит в том, что отделу одобрения претензий требуется48 часов, чтобы сказать нам, можем мы произвести выплату денег или нет». Тогда менеджерспросил сотрудника отдела одобрения претензий, сколько фактически нужно времени, чтобы закончитьтакую проверку. Тот ответил: «Не более 15 минут».В результате отдел одобрения претензий согласился затрачивать на проверку каждого документачетверть часа. Раньше жалобы потребителей рассматривались в течение неоправданно долгоговремени. Чтобы сделать действенными эту и другие новые стратегии, был проведен целый ряд реорганизацийи преобразований, которые способствовали превращению LBA из консервативной и традиционнойорганизации в компанию современного типа. Эти мероприятия включали, в частности, внедрениеновейшей системы обработки данных. Компания поставила целью ликвидировать недостаткив работе и кардинально уменьшить время выполнения oneрационных процессов. Для компании LBAопыт реализации кайдзен для воплощения в жизнь корпоративных стратегий оказался очень важным.КОГДА СЛУЧАЕТСЯ ТРАГЕДИЯ: КОМПАНИЯ LBA В ДЕЙСТВИИКогда 17 марта 1992 года в израильском посольстве в Буэнос-Айресе взорвалась бомба и пятигородским кварталам был причинен ущерб, это привело к возникновению претензий на выплату страховыхсумм в объеме около 50 миллионов долларов. В тот же вечер компания LBA предложила пакетчрезвычайных услуг (размещение в гостиничных номерах или в частных домах) для своих клиентов врамках 24-часового обслуживания. На следующий день служащие, отвечающие за рассмотрение ивыполнение претензий, организовали целевую группу и оборудовали офис около объекта, где произошлатрагедия, чтобы предложить такие услуги, как, например, очистка территории от развалинзданий. Оценка понесенного ущерба была произведена незамедлительно после возникновения этого170