ПУТЬ К СНИЖЕНИЮ ЗАТРАТ И ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА

клали их где попало на свободное место. Кроме того, когда страницы факса (гембуцу) поступали изаппарата (другой гембуцу) в обратном порядке, сотрудники гостиницы даже не считали нужным правильноих раскладывать. Это обстоятельство, в частности, было причиной того, что я вместе сосвоими факсами получал предназначавшиеся для посторонних людей.Если бы я на самом деле был управляющим гостиницы, то после наблюдения за этой ситуациейназначил бы совещание с персоналом, работающим в гемба, и попросил установить процедуры работыс факсами. Мы, возможно, пришли бы к согласию, в частности, по вопросу о том, что страницыдокументов надо класть в правильном порядке и что все поступающие факсы следует помещать вячейки для ключей. Мы, наверное, также смогли бы принять решение о том, что необходимо отмечатьвремя передачи факсов постояльцам гостиницы (стандартизация) во избежание любых споров, касающихсятого, действительно ли клиент их получил. Обсуждение вопросов и достижение соглашенияо новых процедурах, вероятно, заняло бы не больше получаса. (В этом — вся сущность принципа«Идти в гемба и делать это сразу»). Все это позволило бы следовать согласованной процедуре. Вкачестве реакции на проблемы или жалобы потребителя порядок можно было бы изменить так, чтобыс течением времени система обработки факсов в гостинице постоянно совершенствовалась.36