ПУТЬ К СНИЖЕНИЮ ЗАТРАТ И ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА

ГЛАВА ЧЕТВЕРТАЯ СТАНДАРТЫПовседневный бизнес функционирует по определенным согласованным правилам. Зафиксированныев документах, они становятся стандартами. Успешный менеджмент на ежедневном уровнесводится к одному рецепту: поддерживайте и совершенствуйте стандарты. Это означает, что надо нетолько придерживаться действующих технологических, организационных и рабочих стандартов, нотакже и улучшать текущие процессы, чтобы поднять стандарты на более высокий уровень.ПОДДЕРЖИВАЙТЕ И СОВЕРШЕНСТВУЙТЕ СТАНДАРТЫВсякий раз, когда процессы в гемба идут не так, как надо, например производится брак или неудовлетворены потребители, руководство организации должно выяснить первопричины, предпринятьдействия для исправления ситуации и изменить рабочую процедуру, чтобы исключить проблему. Потерминологии кайдзен, менеджеры должны реализовывать цикл «стандартизируй-делай-проверяйвоздействуй(SDCA)».Когда действующие стандарты работают, а сотрудники следуют им неукоснительно, без отклонений,процесс управляем. Следующий шаг — скорректировать статус-кво и поднять стандарты на болеевысокий уровень. Это влечет за собой реализацию цикла «планируй-делай-проверяй-воздействуй(PDCA)».Заключительная стадия обоих циклов, которая называется «воздействуй», относится к стандартизациии стабилизации работы. Таким образом, стандартизация становится неотъемлемой частьюдеятельности каждого. Далее мы объясним, что стандарты — это наилучший способ обеспечить качествои самый рентабельный способ выполнения работы.Вернемся на время к главе 2, где упоминался эпизод о неправильном методе обработки факсовперсоналом гостиницы. В подобных случаях каждая жалоба клиента вызывает потребность проанализироватьсуществующие стандарты. В зависимости от уровня сложности проблемы руководствоорганизации может обнаружить, что изначально вообще не было никаких стандартов, и простое ихвведение сделало бы систему более устойчивой. Вместе с тем не каждый аспект нашей работы нуждаетсяв более тщательном изучении. Например, если менеджмент гостиницы не получил бы никакихжалоб от своих клиентов, он, возможно, пришел бы к выводу, что используемый метод работы с факсамиадекватен. В этом случае можно было бы поискать возможности для кайдзен в других областяхвместо того, чтобы пробовать улучшить систему работы с факсами. Это, однако, не означает, что нестоит проводить бенчмаркинг в отрасли и пытаться достичь такого уровня, когда жалобы вообще пересталибы поступать. Улучшенная процедура работы с факсимильными сообщениями, возможно,сэкономила бы время и сократила объем работы персонала, высвобождая его для выполнения другихобязанностей.При анализе стандартов мы должны установить приоритеты, основанные на таких факторах, каккачество, стоимость, поставка, безопасность, срочность и серьезность последствий, а также обоснованностьжалоб клиента.В своей повседневной деятельности, называемой «поддержанием», сотрудники либо выполняютработу надлежащим способом, без каких-либо отклонений, либо сталкиваются с отходом от нормы,что вызывает потребность в анализе существующих стандартов и может привести к введению новых.Первым требованием к менеджменту остается поддержание стандартов. Система управляема, еслиимеются стандарты, и их применение рабочими не ведет к каким-либо отклонениям. Следующим шагомдолжно стать улучшение статус-кво.Предположим, что существует настоятельная потребность в увеличении объема производствана 10%. В соответствии с концепцией кайдзен, более рациональное использование существующихресурсов могло бы стать наилучшим способом удовлетворения такой потребности. Для выполненияпоставленной цели операторам потребуется внести изменения в методику выполнения работ. Существующиестандарты надо модернизировать через действия по кайдзен. Здесь мы пропускаем стадиюподдержки и переходим к этапу совершенствования.Как только оно началось, можно внедрять новые и модернизированные стандарты, а также прилагатьусилия, чтобы стабилизировать новые процедуры и начать новую стадию обслуживания. Нарис. 4-1 показано, как улучшения регистрируются внутри компании между циклами «стан-дартизируйделай-проверяй-воздействуй»и «планируй-делай-проверяй-воздействуй».45