Servicios de Abastecimiento y Saneamiento - La Tribuna del Agua

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
ANÁLISIS DE PERCEPCIONES
Y MEJORA DE LA SATISFACCIÓN
DEL CONSUMIDOR EN PARÍS
Bruno Nguyen
RESUMEN:
El abastecimiento de agua potable a la población
se define en términos de cantidad y calidad,
que pueden diferir de un lugar a otro en todo el
mundo, aunque generalmente responde a normas
y limitaciones locales siempre que estas últimas
hayan sido planteadas por la autoridad relevante.
No obstante, si estas normas corresponden al
nivel mínimo de servicio que deben prestar las
empresas públicas de aguas, es posible que la
satisfacción de los consumidores con respecto al
mismo servicio no coincida con las consideraciones
jurídicas.
El vínculo entre las empresas públicas de aguas
por un lado y el regulador y la autoridad local por
otro lado está bien establecido por regla general,
pero suele faltar el vínculo formal entre las empresas
públicas de aguas y la población agrupada
bajo nombres distintos, tales como clientes, consumidores,
usuarios, ciudadanos o terceras personas.
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RESÚMENES
Algunas buenas prácticas desarrolladas en
las últimas décadas por las empresas públicas de
aguas se centran en cómo mejorar la satisfacción
y cubrir las necesidades de la población con referencia
al servicio y las actividades relacionadas con
el agua. Aquí se incluyen: respuesta a reclamaciones,
información, educación, concienciación sobre
cuestiones hídricas, desarrollo de nuevos servicios,
tarifas sociales, etc.
Esta conferencia describe el trabajo reciente
desempeñado por EAU DE PARIS en estos temas.
PALABRAS CLAVE:
Expectativas de los consumidores, encuestas,
educación, información.