Informe y cuentas anuales 2006 - Caja España-Duero

calidad y atención al cliente
anterior, situándose la media de los departamentos en el 8,84%, mejorando significativamente respecto al año
anterior (11,14%). Como resultado del análisis de la medición realizada, se han identificado las áreas de mejora
prioritarias. En base a este estudio los departamentos han definido, durante el año, 144 acciones de mejora.
Además, se ha continuado desarrollando, por quinto año consecutivo, la campaña de pseudocompras en oficinas.
Este sistema facilita una medición objetiva de determinados aspectos de calidad, que permite difundir las mejores
prácticas para incorporarlas a nuestro Plan de Calidad de Atención al Cliente.
Con respecto al sistema de gestión de calidad, Caja España ha renovado el certificado para el “Diseño y
comercialización de préstamos hipotecarios libres a particulares”, habiendo superado con éxito la auditoría
realizada por la empresa AENOR. Obtener una Certificación de Calidad respecto de un Servicio significa, entre otras
cosas, que el Servicio se presta en igualdad de condiciones en todos los Centros y bajo unos parámetros de
exigencias que suponen un compromiso interno; que esos parámetros se miden y controlan de forma continua; que
se van a adoptar medidas correctoras si procede; que existen cauces específicos para atender a los clientes en sus
disconformidades e informarles de las acciones emprendidas.
En 2006 se han presentado en el Sistema de Sugerencias, instrumento institucional para la participación de los
empleados en la mejora continua, 734 nuevas ideas, con la intervención de 285 empleados (9,5%) de 176 oficinas
y 50 departamentos centrales. Estas cifras acreditan la sensibilidad y el interés que existe por colaborar en el proceso
de mejora continua a través de un sistema que recoge la experiencia, el conocimiento y el talento creativo de las
personas que realizan sus aportaciones de forma voluntaria.
42 3.3 red de distribución, tecnología y servicios